El capital intelectual y la calidad de servicio en la municipalidad distrital Daniel Alomía Robles, Leoncio Prado, Huánuco

Abstract

Objetivo: Determinar la influencia del capital intelectual en la calidad de servicio que se brinda en la Municipalidad Distrital Daniel Alomía Robles, Leoncio Prado, Huánuco, se desarrolló durante el año 2019. Metodología: Investigación de nivel explicativo, con diseño adecuado al modelo preexperimental con medición solo después. Se encuestó a servidores públicos (n=63) y usuarios (n=173), utilizando dos cuestionarios con escalas tipo Likert. Se utilizó estadísticas descriptivas e inferencial (H de Kruskall Wallis). Resultados: El capital intelectual desarrollado y percibido por los servidores públicos, fue de nivel medio (63%), capital humano (75%), capital estructural (63%) y capital relacional (73%), en todas con tendencia hacia niveles altos. No se encontró diferencias en sus medianas (H=1,318; Sig=0,47>=0.05). La calidad percibida por los usuarios fue de nivel medio (91%); elementos tangibles (88%), fiabilidad (82%), capacidad de respuesta (82%), seguridad (93%) y empatía (83%). Se encontró diferencias en sus medianas (H=29,544; Sig=0,000<=0.05). Conclusión: El capital intelectual se desarrolló a un nivel medio (63%), condición que se relativiza porque la mayoría de los usuarios percibieron que la calidad de los servicios fue de nivel medio (91%).