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Fernández, F., (2022). La satisfacción del paciente y su relación con la lealtad en los pacientes de la clínica de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana en Arequipa, 2022 [Tesis, Universidad la Salle]. http://hdl.handle.net/20.500.12953/146
Fernández, F., La satisfacción del paciente y su relación con la lealtad en los pacientes de la clínica de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana en Arequipa, 2022 [Tesis]. PE: Universidad la Salle; 2022. http://hdl.handle.net/20.500.12953/146
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title = "La satisfacción del paciente y su relación con la lealtad en los pacientes de la clínica de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana en Arequipa, 2022",
author = "Fernández Oblitas, Fabiana",
publisher = "Universidad la Salle",
year = "2022"
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Full metadata record
Granados García, Jafel (es_ES)
Fernández Oblitas, Fabiana (es_ES)
2022-07-12T20:05:20Z
2022-07-13T10:00:06Z
2022-07-12
Fernández, F.(2022). La satisfacción del paciente y su relación con la lealtad en los pacientes de la clínica de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana en Arequipa, 2022. Tesis para optar el grado de Licenciado. Facultad de Administración y negocios internacionales. Universidad la Salle, Arequipa, Perú. (es_ES)
http://hdl.handle.net/20.500.12953/146
Resumen
Esta investigación tenía como objetivo determinar la relación entre satisfacción y lealtad de los pacientes del centro de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana, donde la técnica fue la encuesta para ambas variables y el instrumento fue un cuestionario para cada una. La primera está dividida por 4 dimensiones: Interacción Paciente – terapeuta, Ambiente Físico, Acceso y Atención por recepcionista y personal de apoyo, Conveniencia. Por otro lado, para la segunda está dividido por 4 dimensiones: Cognitiva, afectiva, conativa y acción. Estos cuestionarios fueron aplicados a pacientes de las tres sedes, considerando un muestreo aleatorio simple. Los datos fueron recogidos de manera presencial y procesados por el programa SPSS versión 25. Donde se concluyó que existe una correlación significativa, positiva y moderada con tendencia alta (r=,509; x=0.000, x<0.05) entre las variables de satisfacción y lealtad. Es decir, mientras mejore la satisfacción del paciente la lealtad tambien se vera incrementada.
Palabras Clave: Satisfacción, Lealtad, Fisioterapia, Rehabilitación, pacientes (es_ES)
Índice de contenido
Índice de contenido 2
Lista de tablas 5
Lista de figuras 6
Resumen 7
Abstract 8
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 9
1.1. Planteamiento del problema 9
1.2. Variables 11
1.3. Objetivos 12
1.3.1. Objetivo General 12
1.3.2. Objetivos Específicos 12
1.4. Formulación del problema 12
1.4.1. Pregunta general 12
1.4.2. Preguntas especificas 12
1.5. Hipótesis 12
1.5.3. Hipótesis general 12
1.5.4. Hipótesis especificas 13
1.6. Viabilidad 13
1.7. Limitaciones 13
1.8. Justificación del proyecto 13
1.8.1. Conveniencia 13
1.8.2. Relevancia Social 13
1.8.3. Implicancia práctica 14
1.8.4. Valor teórico 14
1.8.5. Utilidad metodológica 14
CAPÍTULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 15
2.1. Antecedentes de la investigación 15
2.1.1. Antecedentes Internacionales 15
2.1.2. Antecedentes Nacionales 16
2.2. Fundamentos teóricos 18
2.2.1. Satisfacción del cliente 18
2.2.2. Lealtad del cliente 27
2.2.3. Servucción 31
2.2.4. Fisioterapia 33
2.2.5. Centros de Fisioterapia y Rehabilitación 36
2.2.6. Servicios 37
Capítulo III: MÉTODO 44
3.1. Tipo de investigación 44
3.2. Unidad de estudio 44
3.2.1. Población 44
3.2.2. Muestra 44
3.3. Técnicas e instrumentos 45
3.3.1. Técnicas 45
3.3.2. Instrumentos 45
3.3.3. Confiabilidad y validez del instrumento 45
3.3.4. Recolección de datos 46
3.4. Procedimiento: 46
CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN 48
4.1. Descriptivos 48
4. ................................................................................................................................ 48
4.1.1. De control 48
4.1.2. Generales por ítems 56
4.1.3. Dimensiones en cuanto a Satisfacción del paciente 61
4.1.4. Dimensiones en cuanto a Lealtad del paciente 64
4.2. Correlación 67
4.2.1. Prueba de normalidad 67
4.2.2. Correlación general 68
4.2.3. Correlación por dimensiones 70
4.2.4. Análisis cruzado de resultados 72
4.3. Conclusiones 79
4.4. Discusión 79
4.5. Recomendaciones 83
4.6. Referencias 84
Anexos 91
Anexo 1: Instrumentos 91 (es_ES)
Tesis (es_ES)
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spa (es_ES)
Universidad la Salle (es_ES)
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https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ (es_ES)
Universidad la Salle (es_ES)
Satisfacción (es_ES)
Lealtad (es_ES)
Fisioterapia (es_ES)
La satisfacción del paciente y su relación con la lealtad en los pacientes de la clínica de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana en Arequipa, 2022 (es_ES)
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Universidad la Salle. Facultad de Administración y Negocios Internacionales (es_ES)
Administración y negocios internacionales (es_ES)
Licenciado en Administración y Negocios Internacionales (es_ES)
PE (es_ES)
http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_ES)
http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional (es_ES)
41866294 (es_ES)
https://orcid.org/0000-0002-6148-5190 (es_ES)
72704613 (es_ES)
413316 (es_ES)
Quintanilla Paulet, Patricio (es_ES)
Carpio Segura, Diego (es_ES)
Lam Obregón, Karlo (es_ES)
http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_ES)
Privada asociativa
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