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Maceda, V., (2023). Satisfacción y lealtad del paciente que visita la clínica Melo para tratamientos de fertilidad, Arequipa 2022 [Tesis, Universidad La Salle]. http://hdl.handle.net/20.500.12953/187
Maceda, V., Satisfacción y lealtad del paciente que visita la clínica Melo para tratamientos de fertilidad, Arequipa 2022 [Tesis]. PE: Universidad La Salle; 2023. http://hdl.handle.net/20.500.12953/187
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title = "Satisfacción y lealtad del paciente que visita la clínica Melo para tratamientos de fertilidad, Arequipa 2022",
author = "Maceda Romero, Verónica Sofía",
publisher = "Universidad La Salle",
year = "2023"
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Full metadata record
Cuentas Galindo, Iván (es_ES)
Maceda Romero, Verónica Sofía (es_ES)
2023-08-18T20:53:54Z
2023-08-19T10:00:06Z
2023-08-18
Maceda, V.(2022).Satisfacción y lealtad del paciente que visita la clínica Melo para tratamientos de fertilidad, Arequipa 2022. Tesis para optar el grado de Licenciado. Facultad de Administración y Negocios Internacionales. Universidad la Salle, Arequipa, Perú. (es_ES)
http://hdl.handle.net/20.500.12953/187
El presente trabajo tiene como objetivo determinar la satisfacción y lealtad del paciente que visita la clínica Melo para tratamientos de fertilidad en Arequipa en el año 2022, específicamente para las consultas atendidas en el mes de abril, puesto que los tratamientos de fertilidad suelen durar de uno (1) a cuatro (4) meses, dependiendo de cada tratamiento, ya que pasan por distintos exámenes y doctores para completar el tratamiento de fertilidad.
La técnica que se realizó es la encuesta, la cual se utilizó para ambas variables, la primera variable, satisfacción del paciente, se divide en cinco dimensiones: facilidad para ser atendido, información proporcionada, calidad del profesional a nivel técnico y personal, entorno físico y confianza por la atención. La segunda variable, lealtad del paciente, posee seis dimensiones: honestidad, benevolencia, competencia, compromiso, satisfacción y lealtad. El enfoque de la investigación fue cuantitativo, de tipo básica y con un nivel descriptivo – correlacional.
En la recopilación de datos se realizó la encuesta virtual por medio de los formularios de Google para poder enviar el link y también se realizó de manera presencial para que los pacientes en el momento que estén esperando su cita puedan llenarlo y el resultado fue de un total de 116 encuestas. Una vez recopilada la información se empleó el programa estadístico SPSS versión 25 para el procesamiento de los datos, se analizó y se determinó la correlación de las variables por el método de Spearman para poder concluir con la investigación.
Se concluyó que existe una relación significativa, positiva y alta (r=0,804; x=0.000, x<0,05) entre la variable satisfacción y lealtad. Es decir, que si mejora la satisfacción de los pacientes la lealtad también aumentará por ende no se debe dejar de lado su evaluación para generar la recomendación de los pacientes y la clínica pueda aumentar su cartera de clientes, ser un referente para otras clínicas del sector y lograr un mejor posicionamiento del mercado.
Palabras Clave: satisfacción, lealtad del paciente, tratamientos de fertilidad y clínica Melo. (es_ES)
RESUMEN 8
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 9
1.1. Planteamiento del problema 9
1.2. Objetivos 11
1.2.1. Objetivo General 11
1.2.2. Objetivos Específicos 11
1.3. Formulación del problema 11
1.3.1. Pregunta general 11
1.3.2. Preguntas especificas 12
1.4. Hipótesis 12
1.4.1. Hipótesis general 12
1.4.2. Hipótesis especificas 12
1.5. Justificación del proyecto 13
1.5.1. Relevancia Social 13
1.5.2. Implicancia practica 13
1.5.3. Valor teórico 14
1.5.4. Utilidad metodológica 14
1.5.5. Conveniencia 14
CAPÍTULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 15
2.1. Antecedentes de la investigación 15
2.1.1. Antecedentes Internacionales 15
2.1.2. Antecedentes Nacionales 16
2.2. Fundamentos Teóricos 17
2.2.1. Satisfacción 17
2.2.2. Lealtad del paciente 20
2.2.3. Clinicas de tratamiento de fertilidad 31
Capítulo III: MÉTODO 39
3.1. Enfoque de investigación 39
3.2. Tipo de investigación 39
3.3. Nivel de investigación 39
3.4. Unidad de estudio 39
3.4.1. Población 39
3.4.2. Muestra 42
3.5. Técnicas e instrumentos 43
3.5.1. Técnicas 43
3.5.2. Instrumentos 43
3.5.3. Recolección de datos 45
3.6. Procedimiento 46
CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN 47
3.7. Resultados 47
3.7.1. Descriptivos 47
3.7.2. Correlación 76
3.8. Discusión 80
Conclusiones 82
Recomendaciones 83
Propuesta de mejora 85
REFERENCIAS 86
ANEXOS 92
Anexo 1:Operacionalización de las variables 92
Anexo 2: Matriz de consistencia 93
Anexo 3: Instrumento Satisfacción del paciente 95
Anexo 4: Instrumento Lealtad del paciente 98
Anexo 5: Autorización de la empresa 99
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Frecuencia y porcentaje de las prestaciones del mes de abril 41
Tabla 2 Confiabilidad de ambas variables 44
Tabla 3 Variable Satisfacción del paciente 50
Tabla 4 Variable Lealtad del paciente 55
Tabla 5 Dimensión facilidad para ser atendido 71
Tabla 6 Dimensión lealtad (leal) 72
Tabla 7 Dimensión información proporcionada 73
Tabla 8 Dimensión compromiso(Cpr) 74
Tabla 9 Variable lealtad del paciente 75
Tabla 10 Prueba de normalidad 76
Tabla 11 Correlación General 77
Tabla 12 Correlación por dimensiones 78
Tabla 13 Propuesta de mejora 85
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Organigrama 33
Figura 2 Organigrama-Dirección administrativa 34
Figura 3 Organigrama-Dirección médica 35
Figura 4 Otganigrama-Area de hospitalización 36
Figura 5 Organigrama-Area de centro quirúrgico 37
Figura 6 Turnos atendidos en el mes de abril 40
Figura 7 Prestaciones más frecuentes solicitadas por los pacientes en la clínica en porcentajes en el mes de abril 40
Figura 8 Pirámide poblacional de los pacientes 42
Figura 9 Procedimiento de la investigación 46
Figura 10 Pregunta 1 de dato de control 47
Figura 11 Pregunta 2 de dato de control 48
Figura 12 Pregunta 3 de dato de control 49
Figura 13 Pregunta 4 de dato de control 49
Figura 14 Dimensión Facilidad para ser atendido 58
Figura 15 Dimensión información proporcionada 59
Figura 16 Dimensión del entorno físico 60
Figura 17 Dimensión calidad del profesional a nivel técnico y personal 61
Figura 18 Dimensión confianza por la atención 62
Figura 19 Variable Satisfacción del paciente 63
Figura 20 Dimensión Lealtad 64
Figura 21 Dimensión Compromiso 65
Figura 22 Dimensión Satisfacción 66
Figura 23 Dimensión Benevolencia 67
Figura 24 Dimensión Competencia 68
Figura 25 Variable lealtad del paciente 69
Figura 26 Dimensión Honestidad 70
Figura 27 Dimensión Satisfacción 71
Figura 28 Dimensión Lealtad - sexo 72
Figura 29 Tratamientos previos de repoducción asistida - Dimensión información proporcionada 73
Figura 30 Tratamientos previos de reproducción asistida – Dimensión compromiso 74
Figura 31 Se contacto con otras clínicas de reproducción antes de ser atendido en la clínica- Dimensión del entorno físico 75 (es_ES)
Tesis (es_ES)
application/pdf (es_ES)
spa (es_ES)
Universidad La Salle (es_ES)
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https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ (es_ES)
Satisfacción (es_ES)
Lealtad del cliente (es_ES)
Tratamientos de fertilidad (es_ES)
Satisfacción y lealtad del paciente que visita la clínica Melo para tratamientos de fertilidad, Arequipa 2022 (es_ES)
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Universidad la Salle. Facultad de Administración y Negocios Internacionales (es_ES)
Administración y negocios internacionales (es_ES)
Licenciado en Administración y negocios internacionales (es_ES)
PE (es_ES)
http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_ES)
http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional (es_ES)
42210166 (es_ES)
https://orcid.org/0000-0003-3226-9437 (es_ES)
72393270 (es_ES)
413316 (es_ES)
Arce Larrea, Glenn Roberto (es_ES)
Céspedes Elguera, José Gálax (es_ES)
Peñaloza Salinas, José (es_ES)
http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_ES)
Privada asociativa
info:eu-repo/semantics/publishedVersion (es_ES)
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