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Salas, L., (2022). Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de la agencia de Camaná del banco de la nación Arequipa, 2021. [Tesis, Universidad la Salle]. http://hdl.handle.net/20.500.12953/141
Salas, L., Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de la agencia de Camaná del banco de la nación Arequipa, 2021. [Tesis]. PE: Universidad la Salle; 2022. http://hdl.handle.net/20.500.12953/141
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title = "Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de la agencia de Camaná del banco de la nación Arequipa, 2021.",
author = "Salas Manrique, Luis Salas",
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year = "2022"
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Full metadata record
Cárdenas Pulcha, Kelly (es_ES)
Salas Manrique, Luis Salas (es_ES)
2022-06-13T22:05:08Z
2022-06-14T10:00:08Z
2022-06-13
Salas, L. (2022) Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de la agencia de Camaná del banco de la nación Arequipa, 2021. Tesis para optar el grado de Licenciado. Facultad de Administración y negocios internacionales. Universidad la Salle, Arequipa, Perú. (es_ES)
http://hdl.handle.net/20.500.12953/141
La investigación analiza la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario del Banco de la Nación en la agencia Camaná en el año 2021. Se aplicó un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo correlacional y un diseño no experimental - transversal.
La muestra fue la población mayor de edad del distrito de Camaná que utiliza los servicios financieros de la agencia, siendo 368 personas; a quienes se aplicó dos cuestionarios que contenían 21 preguntas. El cuestionario SERVPERF para medir la calidad del servicio y para la satisfacción del usuario la encuesta de la investigación de Cisneros. Los resultados permitieron concluir que existe una correlación significativa y positiva entre las variables calidad de servicio y satisfacción del usuario dado que se obtuvo un coeficiente de correlación igual a 0.437.
Palabras Clave: calidad de servicio, satisfacción del usuario, Banco de la Nación, colaboradores. (es_ES)
ÍNDICE
Dedicatoria 1
Agradecimiento 2
ÍNDICE 3
LISTA DE TABLAS 5
LISTA DE FIGURAS 6
RESUMEN 7
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÒN CIENTIFICA 8
1.1. Planteamiento del problema de la investigación científica 8
1.2. Variables 9
1.2.1. Definición conceptual 9
1.2.2. Operacionalización de las variables 10
1.3. Objetivos 12
1.3.1. Objetivo General 12
1.3.2. Objetivos Específicos 12
1.4. Formulación del problema 12
1.4.1. Pregunta General 12
1.4.2. Pregunta Específica 12
1.5. Hipótesis de trabajo 12
1.6. Justificación 13
CAPÍTULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 14
2.1. Antecedentes de la investigación 14
2.1.1. Antecedentes Internacionales 14
2.1.2. Antecedentes Nacionales 15
2.1.3. Antecedentes locales 16
2.2. Fundamentos Teóricos 17
2.2.1. Calidad de servicio 17
2.2.2. Satisfacción del cliente 21
2.2.3. Entidad financiera Banco de la Nación 25
CAPÍTULO III: MÉTODO 28
3.1. Tipo de investigación 28
3.1.1. Enfoque de la investigación 28
3.1.2. Diseño de la investigación 28
3.1.3. Población 28
3.1.4. Muestra 28
3.2. Técnicas e instrumentos 29
3.2.1. Técnicas 29
3.2.2. Instrumentos 29
3.3. Recolección de datos 29
3.4. Procedimiento 30
CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN 32
4.1. Resultados Descriptivos 32
4.1.1. Descripción de las preguntas de los cuestionarios 32
4.1.2. Variables y dimensiones 45
4.2. Resultados correlacionales 512
4.2.1. Prueba de normalidad 512
4.2.2. Correlación general 523
4.2.3. Correlación por dimensiones 534
4.3. Discusión 556
CONCLUSIONES 60
RECOMENDACIONES 601
REFERENCIAS 623
ANEXOS 645
Anexo 1: Cuestionario modelo SERVPERF 645
Anexo 2: Cuestionario de satisfacción 656
Anexo 3: Datos de control de la muestra 667
Anexo 4: Resultados de contingencia 70
Anexo 5: Matriz de consistencia 74
Anexo 6: Matriz de base de datos IBM SPSS 726 (es_ES)
Tesis (es_ES)
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Universidad la Salle (es_ES)
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Calidad de servicio (es_ES)
Satisfacción del usuario (es_ES)
Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de la agencia de Camaná del banco de la nación Arequipa, 2021. (es_ES)
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Universidad la Salle. Facultad de Administración y Negocios Internacionales (es_ES)
Administración y negocios internacionales (es_ES)
Licenciado en Administración y Negocios Internacionales (es_ES)
PE (es_ES)
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29687664 (es_ES)
https://orcid.org/0000-0003-2527-4203 (es_ES)
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77207260 (es_ES)
413316 (es_ES)
Quintanilla Paulet, Patricio (es_ES)
Hillpa Zuñiga, Manuel (es_ES)
Jaureguí Mercado, Raúl (es_ES)
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Privada asociativa
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