Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de la agencia de Camaná del banco de la nación Arequipa, 2021.

Abstract

La investigación analiza la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario del Banco de la Nación en la agencia Camaná en el año 2021. Se aplicó un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo correlacional y un diseño no experimental - transversal. La muestra fue la población mayor de edad del distrito de Camaná que utiliza los servicios financieros de la agencia, siendo 368 personas; a quienes se aplicó dos cuestionarios que contenían 21 preguntas. El cuestionario SERVPERF para medir la calidad del servicio y para la satisfacción del usuario la encuesta de la investigación de Cisneros. Los resultados permitieron concluir que existe una correlación significativa y positiva entre las variables calidad de servicio y satisfacción del usuario dado que se obtuvo un coeficiente de correlación igual a 0.437. Palabras Clave: calidad de servicio, satisfacción del usuario, Banco de la Nación, colaboradores.