Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario del banco Interbank Arequipa– 2019.

Abstract

La presente investigación es titulada “Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario del banco Interbank Arequipa – 2019” y tiene como objetivo principal el determinar la incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción del usuario del Banco Interbank, Arequipa, 2019. La presente investigación es un tipo de investigación básica, tiene un enfoque cuantitativo, bajo un diseño no experimental y a un nivel relacional. Para la recolección de la información se recurrió a la técnica formal de la encuesta y al instrumento del cuestionario SERVQUAL, mismo que fue aplicado sobre una muestra probabilística conformada por 383 clientes recurrentes del Banco Interbank, a quienes se les aplicó tal cuestionario conformado por un total de 25 preguntas. Entre los principales resultados destaca que; más del 50% de los clientes encuestados perciben recibir un servicio de alta calidad, no obstante se evidenció la existencia de brechas que reflejaron el no cumplimiento total de las expectativas de los clientes respecto de un servicio de muy alta calidad como el esperado. Finalmente se los resultados permitieron concluir que; la calidad de servicio incide de manera significativa y directa sobre la satisfacción del usuario del Banco Interbank-Arequipa, y que dicha incidencia es moderada, tal y como lo muestra un coeficiente de correlación de Spearman de 0.587. Así, se puede señalar que al establecer mecanismos, instrumentos o estrategias orientadas a mejorar la calidad del servicio que brinda la institución bancaria se podría esperar que de alguna manera aumente la satisfacción del usuario.

Palabras clave: calidad de servicio y satisfacción de los clientes