Expectativa sobre los servicios de la Casona Plaza Hotel 4 Estrellas y el nivel de satisfacción de los Huéspedes y del personal que labora en la Institución Arequipa - 2015

Abstract

La presente investigación titulada: “EXPECTATIVA SOBRE LOS SERVICIOS DE LA CASONA PLAZA HOTEL 4 ESTRELLAS, Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS HUESPEDES Y DEL PERSONAL. AREQUIPA - 2015”, cuyo objetivo fue: Determinar la expectativa y satisfacción frente a los servicios que ofrece la Casona Plaza Hotel 4 estrellas en los huéspedes y en el personal del hotel. Se plantea como hipótesis: Es probable que frente a los servicios administrativos, los servicios tangibles, la capacidad de respuesta y desempeño del personal que ofrece la Casona Plaza Hotel 4 estrellas las expectativas son altas; en tanto que la satisfacción es alta en lo que respecta a servicios administrativos y tangibles, existiendo insatisfacción en la capacidad de respuesta y desempeño del personal. Y que el personal que labora en el hotel presente un nivel de satisfacción también “medio” en aspectos relacionados con las condiciones de trabajo, sistema retributivo, supervisión y relaciones internas. El proceso de recolección de datos se realizó aplicando la técnica de encuesta a través de su instrumento el cuestionario, cuya construcción se basó en la Escala Servqual; aplicado a la muestra de 83 huéspedes de la Casona Plaza Hotel 4 estrellas en la ciudad de Arequipa. Así también se aplicó una encuesta al personal que labora en la institución con el fin de medir el nivel de satisfacción. Los principales resultados demostraron que: La expectativa de la totalidad de huéspedes de la Casona Plaza Hotel 4 estrellas frente al servicio administrativo, la infraestructura y medios de comunicación, la capacidad de respuesta del personal frente a sus requerimientos y el desempeño de los empleados se formaron una expectativa alta respecto al servicio que esperaron recibir. El nivel de satisfacción respecto a los servicios que ofrece la Casona Plaza Hotel en cuanto a los servicios administrativos y la tangibilidad es alta; de esta manera se aprecia que es alta la calidad del servicio que ofrece el hotel en estos rubros. En tanto que frente a la capacidad de respuesta del personal, y frente al desempeño de estos, los huéspedes no logran cubrir sus expectativas a plenitud existiendo insatisfacción. El personal del hotel presenta un alto nivel de satisfacción laboral con los beneficios laborales y que tienen un carácter legal; en tanto que se sienten “regularmente satisfechos” con las condiciones de trabajo, los sistemas de supervisión y las relaciones internas; sin embargo muestran una menor nivel de satisfacción con la lo que respecta a la promoción y ascensos.