Propuesta de diseño de las funcionalidades de retiros y consultas en ATM basado en el marco de Diseño Centrado en el Usuario

Abstract

Los cajeros automáticos son canales importantes, beneficiosos y de uso rutinario. No obstante, en la literatura se pudo identificar un conjunto de problemas de usabilidad referentes a las interfaces de los cajeros automáticos, de ello que los usuarios sientan insatisfacción por la dificultad de uso, el diseño y los errores que este diseño los lleva a cometer. Así mismo, existe una brecha entre las expectativas del usuario y sus percepciones con respecto a lo que ofrecen actualmente estas interfaces. La presente tesis propone, como solución a la problemática anterior, un diseño de interfaces para cajeros automáticos sobre las funcionalidades de retiros y consultas con un alto grado de usabilidad siguiendo el marco de trabajo de Diseño Centrado en el Usuario especializado para cajeros automáticos. El marco que se utilizó consta de cuatro fases: Contexto, Requerimientos, Diseño y Evaluación. En la primera fase se realizaron entrevistas y encuestas que permitieron conocer las dificultades y necesidades actuales de los usuarios en el uso de cajeros automáticos con un enfoque en las funcionalidades de retiros y consultas. Luego, en la fase de requerimientos, se analizó la información obtenida en la fase anterior y se identificó tres perfiles de usuario para los cuales se formularon historias de usuario que contemplaban los requerimientos. En la fase de diseño, se plasmaron los requerimientos en interfaces en papel y posteriormente en interfaces en alto nivel. En la fase de evaluación, se realizó la validación de las interfaces con expertos en usabilidad para verificar que estas siguieran buenas prácticas de diseño. Posterior a ello, se hicieron dos validaciones con usuarios, con el fin de medir el grado de usabilidad, identificar problemas, solucionarlos y validar las interfaces nuevamente. Finalmente, se obtuvo un alto grado de usabilidad.