Proyecto de aumento de la productividad del área de reclamos de la compañía de seguros La Positiva Seguros y Reaseguros utilizando la metodología PHVA

Abstract

La industria de seguros enfrenta desafíos cada vez mayores para mantener altos niveles de satisfacción del cliente y eficiencia operativa. Un área clave de mejora es el departamento de procesamiento de reclamaciones, donde los retrasos y errores pueden provocar insatisfacción del cliente y pérdidas financieras. Este informe de suficiencia profesional se basa en el estudio de caso de La Positiva Seguros y Reaseguros, una compañía de seguros peruana, que implementó la metodología de mejora continua PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) para mejorar la productividad de su departamento de siniestros. El estudio empleó varias herramientas, incluido el método SMART, diagramas de Pareto, análisis de indicadores de desempeño y análisis de causa raíz, para identificar áreas de mejora y desarrollar intervenciones específicas. La implementación de la metodología PHVA resultó en una reducción significativa en el plazo promedio de atención de reclamos, de 13,7 a 10,2 días calendario, lo que representa una mejora del 26%. Además, el porcentaje de reclamos resueltos dentro del plazo regulatorio aumentó del 83% al 97%, a pesar de una reducción del plazo regulatorio de 30 días naturales a 15 días hábiles. Estas mejoras se lograron mediante la implementación de procedimientos estandarizados, medidas preventivas y acciones correctivas en base a las conclusiones del análisis situacional. Los resultados de este estudio demuestran la efectividad de la metodología PHVA para mejorar la productividad de la resolución de reclamos y resaltan la importancia de las iniciativas de mejora continua en la industria de seguros.