Retención y fidelización de pacientes gestantes en la línea ambulatoria de SANNA \ Clínica Belén aplicando la herramienta ágil de Customer Journey Map

Abstract

El proyecto responde a la deserción de pacientes gestantes durante sus atenciones ambulatorias, disminuyendo así la cantidad de pacientes hospitalizadas para parto o cesárea. Con lo cual, se basó en la teoría y metodología ágil y se aplicó principalmente la herramienta de Customer Journey Map (CJM) para identificar todos los puntos de contacto que tienen (o tenían al inicio del proyecto) las pacientes gestantes quienes son el público objetivo del estudio. Con ello, se identificará cuáles son los puntos de contacto más relevantes y con mayor oportunidad de mejora (generadores de deserción) para focalizar la aplicación de estrategias. A lo largo del trabajo se aplicaron estrategias enfocadas al marketing, publicidad, mejora de procesos y trazabilidad de la información. Dichas estrategias se desarrollaron durante el proyecto en tres fases: planificación, implementación y control. Gracias a dicha estructura y estrategias se logró reestructurar el paquete particular “Mamá SANNA”, producto de salud ofrecido a pacientes gestantes que no cuenten con afiliación a empresas aseguradoras de salud. Con la mencionada reestructuración se logró ajustar el precio final al cliente, respondiendo a una de las oportunidades de mejora identificadas al aplicar la herramienta de Customer Journey Map. Por su parte, desde el ámbito publicitario, se implementó una estrategia de comunicación en medios digitales con la finalidad de obtener mayor interacción y aumentar el nivel de captación de pacientes, logrando aumentar en 13 puntos porcentuales dicho nivel al cierre del tercer trimestre del año 2023. Se concluye y evidencia un crecimiento en los KPI´s presentados ante gerencia respecto al Proyecto de Maternidad, sin embargo, aún se identifican oportunidades de mejora por lo que la Fase de Control se mantiene vigente. Finalmente, el autor presenta un breve listado de recomendaciones hacia la organización, principalmente enfocados en una buena estructura de funciones para un desenlace exitoso en los proyectos gestionados.