Análisis de la experiencia del cliente en el concesionario automotriz Interamericana Norte SAC de Piura

Abstract

La tesis tiene como objetivo analizar la experiencia de los clientes de la empresa, con el propósito de conocer su perspectiva sobre el proceso de compra, reconociendo los momentos más importantes de la interacción con la concesionaria. Asimismo, impulsar el crecimiento de la empresa incentivando la autoevaluación, lo cual permitirá mejorar la calidad del servicio ofrecido, acorde a las experiencias y opiniones de los clientes. Esta es una investigación es de tipo exploratoria la cual proveerá un mejor entendimiento del tema y tiene un de diseño no experimental porque evaluará a los clientes de la concesionaria Interamericana Norte S.A.C., objeto de estudio, sin manipular ni influir ninguna variable. Se observarán los hechos tal y como se presentan al momento de la observación presencial. La recolección de la información servirá para identificar el nivel de satisfacción del cliente, conocer sus preferencias, las razones de elegir un determinado vehículo, y sobre todo la razón por la que realizó la compra en INTERAMERICANA NORTE SAC. Las técnicas de recolección de información fue la entrevista en profundidad a los expertos de la empresa y el trabajo de campo, este se realizó en dos lugares dentro de la tienda Interamericana: la sala de ventas y el taller. Con la información de carácter cualitativo se construyó un customer journey map; para lograr el objetivo de la investigación. Adicionalmente, se analizaron las respuestas mediante la interpretación. También se utilizó estadísticos descriptivos de nivel de satisfacción de clientes, modelos y marcas de automóviles. Finalmente se logró identificar problemas e implementar cambios que podrían mejorar, no solo la eficiencia de la empresa, sino afianzar la forma en que los clientes la ven. Al fidelizar a los clientes existentes, y manteniendo a los clientes asiduos, se pretende controlar y frenar la reducción de compras en el sector y encontrar la manera de incrementarlas ventas en el largo plazo.