Eliminación de reclamos del cliente por devolución de compras anuladas en tiendas retail. Caso BCP

Abstract

A raíz de la pandemia por el COVID-19, el comercio electrónico ganó una mayor relevancia e incrementaron los niveles de transacciones por e-commerce. Junto a esto también aumentaron los reclamos por operaciones truncas en el Banco de Crédito del Perú (BCP).Con la ayuda de la metodología de Design Thinking y aplicando cada una de las etapas se logró definir el problema y público objetivo, ideación, selección y diseño de una alternativa de solución, prototipado e implementación. Un factor clave para el desarrollo de este trabajo fue comprender la necesidad principal del cliente, para este caso de estudió, el de disponer de forma urgente el dinero de una compra anulada en una tienda de retail donde el cliente uso una tarjeta de débito como método de pago. La alternativa seleccionada para mejorar la experiencia del cliente fue la creación de una página web Katabcp.pe, cuyo nombre proviene de la palabra aymara K’ata cuyo significado es rápido. Esta idea de solución surge principalmente por la necesidad del cliente por tener a disposición el dinero de una compra anulada en una tienda retail. Finalmente se realizó un testeo con un total de 9 clientes que presentaron un reclamo por esta casuística. Se tuvieron feedback positivos con respecto al diseño, expectativas y sugerencias por parte del cliente. Se logró encontrar una propuesta de solución que permita al cliente generar una solicitud de devolución del dinero sin tener que esperar los veinte días en promedio que demora el flujo regular de reversas. Se concluye que la metodología del Design Thinking permitió encontrar una alternativa de solución al problema de reclamos truncos. Así mismo, la creación de la página web de devolución de compra anulada, no solo podría emplearse para las tres tiendas retail analizadas en este trabajo sino además tendría que explotar la posibilidad de expandir el universo a cualquier establecimiento donde el cliente haya realizado una compra.