Diseño e implementación de un Plan de Orientación al Cliente para impulsar el uso de los canales electrónicos y digitales y la mejora de la satisfacción del cliente de Caja Piura – Oficina Especial Libertad

Abstract

El presente trabajo tiene por objetivo plantear la forma de llegar a un determinado grupo de clientes que no forman parte de los cambios tecnológicos que ofrece Caja Piura, institución dedicada a brindar oportunidades de financiamiento y promover el crecimiento de micro y pequeños empresarios que presentan dificultades económicas para el funcionamiento de sus negocios. Es decir, de aquellos clientes que carecen de conocimiento e información sobre la existencia, el uso o funcionalidades de los diferentes canales desarrollados por la empresa para acceder a sus servicios financieros mediante el uso de los canales electrónicos y digitales a los que los que podrían acceder. Con tal, fin se realizó una evaluación con el grupo de trabajo acerca de los problemas percibidos y se hizo partiendo de la observación del comportamiento y actitudes de los clientes y de la interacción directa con los mismos en el día a día. En base a ello, se elaboró un diagnóstico y se diseñó e implementó el “Plan de Orientación al Cliente”. El plan de acción propuesto, ayudó a elevar el número de clientes que utilizan de los canales electrónicos y digitales. Finalmente, se concluye que aún existen muchas barreras de acceso a los medios digitales como la falta de manejo de equipos tecnológicos como el celular móvil, el uso de Internet, clientes con poca adaptabilidad al cambio, etc. Sin embargo, se debe tener en consideración que la tecnología hace más fácil la vida de las personas y ayuda a las empresas al cumplimiento de los objetivos estratégicos planteados.