Diagnóstico de la jefatura de división de medianos y pequeños contribuyentes del SAT de Lima. Acciones implementadas y resultados alcanzados

Abstract

Este trabajo tiene por objetivo analizar las acciones emprendidas, durante el 2004, en la División de Medianos y Pequeños Contribuyentes (Mepecos) dependiente de la Gerencia de Operaciones de Gestión de Cobranza del Servicio de Administración Tributaria de Lima (SAT), dedicada a la administración de la cartera de tributos y arbitrios de los medianos y pequeños contribuyentes, segmentados según el tamaño de la deuda tributaria emitida para dichos contribuyentes. En su realización se utilizó el marco conceptual del modelo antropológico diseñado por Juan Antonio Pérez López, desarrollada por Manuel Alcázar en “Introducción al Octógono”. Se parte del desarrollo de un diagnóstico del funcionamiento del área, para explicar cómo a partir de éste se encaminaron acciones de mejora. Para el diagnóstico, se empleó la herramienta el Octógono, la que provee al directivo una visión sistémica del área que tiene a su cargo. Esto dio lugar al planteamiento de acciones correctivas, que se evalúan en este trabajo, a la luz de los resultados alcanzados en materia económica, social y ética (dimensiones de eficacia, atractividad y unidad, en lenguaje del autor Pérez López. La División de Mepecos, conformada por un equipo de 98 personas, fue la responsable de impulsar la recaudación de tributos y arbitrios de la Municipalidad de Lima. Lo hizo a través de la promoción de una nueva cultura de gestión y valores en la institución. Los lemas publicitarios resumían la nueva visión estratégica. El esfuerzo por encarnar los valores transmitidos y satisfacer las necesidades de la institución, tanto del personal como de los contribuyentes, se tradujo en la superación a gran escala de las metas planificadas. Se superó el objetivo de recaudación propuesto ante el Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) con un indicador del 114%. Se concluye que el uso del octógono, en el diagnóstico de la División Mepecos, brindó una visión integral de las acciones realizadas en la implementación del área en el año 2004. El esfuerzo del proceso de diagnóstico permite al directivo revisar cada aspecto de las decisiones, volviéndolo un poderoso aprendizaje de evaluación, que mejora la probabilidad de éxito en la gestión, por la oportunidad de corrección de las acciones, y por el aprendizaje adquirido en el proceso. Asimismo se concluye que los resultados económicos extraordinarios alcanzados fueron consecuencia del compromiso de la organización en asumir como funciones estratégicas la selección, el reclutamiento de personal idóneo, y la constante capacitación, logrando la competencia profesional del personal y el incremento en su atractividad, constituyéndose en una fuerte motivación para el personal, de aprendizaje y competitividad profesional.