Calidad Del Servicio y La Satisfacción De Los Usuarios En La Gerencia De Desarrollo Social De LA MUNICIPALIDAD METROPOLITANA DE LIMA, 2016

Abstract

This research work is about quality and satisfaction of Social Development Management of the Lima Municipality’s users. The quality of attention services is a continuing process to every day get more satisfaction from users with the services we bring, which is a challenge for actual organizations because we are on a globalization world; where public employees should adapt to the community requirements, the quality of attention should be based on qualified staff, responsible officials, organizational climate, infrastructure and the equipment that have to be improved continuously. Otherwise, the users have an important role to upgrade service quality knowing if the services that they receive satisfied their necessities, we would be covering their expectations; on the other hand, we would know other necessities and worries to attend thanks to constant surveys to the real protagonists, who actually define the quality of service. This investigation was focused on users of Social Development Management that is integrated by elderly users, abandoned children, women on danger and people with disabilities. Finally, we conclude that with personal’s appropriate restructuration about their capacities for the client attention service, accelerate bureaucracy procedures, better places with access for people with disabilities and improving equipment we would offer a better quality of customer service. Our research is justified in theoretical bases, national and international antecedents that permitted us to develop in a descriptive way, getting favorable conclusions and recommendations for the internal and external costumers; as a consequence, it improves the quality of service of our organization and gets satisfaction from users.

El presente trabajo de investigación está basado en la calidad y satisfacción de los usuarios de la Gerencia de Desarrollo Social de la Municipalidad de Lima. La calidad de atención en los servicios es un proceso continuo en la búsqueda de que cada día los usuarios se sientan más satisfechos con los servicios brindados, lo cual es un reto en las organizaciones de la actualidad por encontrarnos en un mundo globalizado, donde los servidores públicos deben adaptarse a las necesidades de su comunidad, la calidad de atención está basada en la conformación de personal calificado, funcionarios responsables, clima organizacional, infraestructura y el equipamiento que deben ser mejorados continuamente. Por otro lado, los usuarios también tienen un rol muy importante para mejorar la calidad de servicio y esto se consigue teniendo conocimiento de que, si lo brindado está satisfaciendo sus necesidades. De esta manera, estaríamos cubriendo sus expectativas, además de conocer otras necesidades e inquietudes por atender. Esto se consigue con encuestas constantes a los propios protagonistas, quienes son los que realmente definen la calidad del servicio. Esta investigación se focalizó en el público usuario de la Gerencia de Desarrollo Social que está conformado por adultos mayores, niños abandonados, mujeres en estado de riesgo, personas con discapacidad. Finalmente, concluimos que, con una adecuada reestructuración del personal de acuerdo a sus capacidades para el Servicio de Atención al Cliente, agilizar los trámites burocráticos, disponer de mejores ambientes con acceso para personas con discapacidad y mejorar los equipamientos podríamos ofrecer una mejor calidad de servicio al usuario. Nuestro trabajo está justificado en bases teóricas y antecedentes nacionales e internacionales, los cuales nos permitieron desarrollar de forma descriptiva, llegando a conclusiones y recomendaciones favorables tanto para los clientes internos y externos, de esta forma mejorando la calidad del servicio de nuestra organización y logrando la satisfacción de los usuarios.