Título: Estrategia administrativa para mejorar el proceso de atención al cliente de servicios de telefonía en la tienda franquicia Macga Movistar Chiclayo 2019
Asesor(es): Bustamante Quintana, Pepe Humberto
Campo OCDE: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 2021
Institución: Universidad Señor de Sipán
Resumen: La investigación parte de las dificultades en el proceso de Atención al Cliente de la Tienda
Franquicia MACGA Movistar, para lo que se determinó como problema científico: ¿cómo
mejorar la atención al cliente en servicios de telefonía en la tienda franquicia MACGA
MOVISTAR Chiclayo? Por lo que, en el estudio teórico se profundizo en las fases del proceso,
su estructuración adecuada y los componentes básicos del mismo. Se plantea como objetivo:
Elaborar una estrategia administrativa para mejorar el proceso de atención al cliente. Se
fundamentó teóricamente el proceso de una estrategia administrativa para la atención al cliente
y su dinámica; se determinaron las tendencias históricas del proceso de atención y su gestión.
Se caracterizó el estado actual de la gestión del proceso organizacional en los directivos y
trabajadores de la empresa para lo cual se aplicó encuesta a colaboradores. Se realizó un
diagnóstico de la situación actual del proceso de atención a través de la aplicación de
cuestionarios tanto para clientes como trabajadores de la tienda. Se elaboró una estrategia
administrativa, definiéndose actividades; responsables y objetivos estratégicos con acciones a
cumplimentar a corto, mediano y largo plazo.
Se aplicaron técnicas e instrumentos para la recolección y tratamiento de los datos, como
encuestas, las que permitieron identificar el problema del deficiente proceso de atención al
cliente de una manera adecuada y precisa; estableciendo los puntos débiles a mejorar y los que
son abordados a través de la estrategia administrativa propuesta.
Disciplina académico-profesional: Maestría en Administración y Marketing
Institución que otorga el grado o título: Universidad Señor de Sipán. Escuela de Postgrado
Grado o título: Maestro en Administración y Marketing
Jurado: Urbina Cárdenas, Max Fernando; Rosas Prado, Carmen Elvira; Bustamante Quintana, Pepe Humberto
Fecha de registro: 7-jun-2021