Sistema de Atención de Tickets

Abstract

In this document, the following research will be developed: the Attention Ticket System applied to Calimod Shoe Company, which holds ISO 9001: 2008 certificate. As part of the understanding of the problem, the key processes were identified as well as the main problems related to them in the area of information technology. In the process of developing the proposals, recurrent reports of attention in the different areas in computer subjects have been established as potential problems, some of them were repetitive, others were not concluded and others took longer than normal. In addition, these incidents have been recorded on sheets of paper, of calculation, which does not have numbers and accurate statistics about these attentions. The objective of this research is to determine how the application of software to support the ticket attention process can give order and control in the internal customer service process and how it influences the management of the systems area in the shoe manufacturer Calimod. The system, called TicketSoft, will provide an alternative solution to this problem through reports that will allow determining recurrent and repetitive events, as well as the effectiveness of the resources in attending them, which will allow obtaining statistics by area, type of incidence, etc. In this way, all incidents can be audited and the respective findings can be monitored. This system of web-based care tickets will represent a saving of time and resources for the company through the automation of care tickets, as well as the follow-up that will be provided to the user and the administrator allowing continuous and successive improvements while the software is being updated.

El presente trabajo de investigación, Sistema de Atención de Tickets, se basa en la empresa productora de zapatos Calimod, que cuenta con la certificación ISO 9001:2008. Como parte del entendimiento de la problemática, se identificaron los procesos claves, así como los principales problemas relacionados con estos en el área de Tecnologías de la Información. En el proceso del desarrollo de las propuestas se han establecido, como problemas potenciales, los reportes recurrentes de atención, en las diferentes áreas, en temas informáticos. Algunos de estos fueron repetitivos, otros no fueron concluidos y otros tomaron más tiempo que lo normal. Además, estas incidencias se han registrado en hojas de papel de cálculo, con lo cual no se cuenta con números y estadísticas reales acerca de las atenciones. El objetivo fue determinar la manera en que la aplicación de un software, como apoyo al proceso de atención de tickets, puede impartir orden y control en el proceso de atención al cliente interno y cómo influye en la gestión del área de Sistemas en la empresa fabricante de calzados Calimod. El sistema, denominado Ticket Soft, brindará una alternativa de solución a esta problemática mediante reportes que permitirán determinar los sucesos recurrentes y repetitivos, así también la efectividad de los recursos en la atención de los mismos; lo que permitirá obtener estadísticas por área, tipo de incidencia, etc. Así también se podrán auditar todas incidencias y realizar el respectivo seguimiento a los hallazgos efectuados. Este sistema de tickets de atención basado en web representará un ahorro de tiempo y recursos para la empresa mediante la automatización de los tickets de atención, así como el seguimiento que se le brindará al usuario y al administrador, permitiendo mejoras continuas en forma sucesiva conforme se vaya actualizando el software.