Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente, en las Mypes del sector Servicios, rubro Bares & Grill, distrito de Satipo, año 2017

Abstract

El objetivo principal de la presente investigación ha sido determinar la Gestión de Calidad bajo el enfoque de Atención al Cliente en las mypes del Sector Servicios, Bares & Grill del distrito de Satipo, año 2017. La misma que se desarrolló bajo metodología de investigación del tipo descriptivo, no experimental, transversal y la aplicación de un cuestionario estructurado de 16 preguntas contenidas en una encuesta, obteniéndose como resultados: Respecto al propietario: en edad, destaca que la mayoría están en el rango de 29 a 39 años (53,8%); predomina el género femenino (53.8%) y sin nivel de instrucción: “empíricos” (53.8%). Respecto a la empresa: 92,3% de las mypes encuestadas están formalizadas; el principal interés de haberse formalizado es el “acceso a crédito bancario”. La mayoría tiene presencia en el mercado de 7 a más años (38,5%) y de 1 a 4 trabajadores (76.9%). Respecto a la gestión y atención al cliente: el 61.5% no gerencia con un plan de calidad y tampoco tiene definido la misión, visión y valores de su organización. Según la investigación, el 76.9% indica que la infraestructura facilita la estancia del cliente, sin embargo, el 53.8% no capacita al personal para brindar un servicio adecuado, aunque tienen un protocolo para recibir a sus clientes (76,9%). Por otro lado, el 92.3% indican disposición para atender las sugerencias y reclamos y consideran que sus clientes valoran el servicio y genera su fidelización (84,6%). Finalmente, los propietarios encuestados manifestaron que su personal tiene actitud de servicio (69.2%).