Costos de cambio y la satisfacción del consumidor en relación a la lealtad en servicios bancarios

Abstract

Los servicios bancarios son esenciales en la vida cotidiana de las personas para hacer diversas transacciones. Al ser un servicio usado por todos día a día existen muchos competidores que ofrecen estas prestaciones por lo que es muy fácil para los clientes cambiar de banco cuando este no le ofrece lo que buscan. Ante la capacidad de cambio, las empresas optan por mantener la satisfacción del cliente y también optan por poner barreras para evitar el abandono, el switching cost hace que el proceso de renuncia sea complicado y extenso. Con ambas herramientas se desea evitar el abandono y generar lealtad en los clientes. Para entender lo mencionado anteriormente, esta investigación se basa en el switching cost y la satisfacción del consumidor donde se demostrará si existe relación en la lealtad del cliente de los servicios bancarios. Para la metodología, se toma una muestra de 400 personas que tengan una cuenta bancaria activa y que hayan hecho al menos una transacción en el mes. Además, se considerará el rango de edad de 25 a 55 años por ser el grupo etario en este rubro y la encuesta será aplicada de manera digital por Google Forms y compartida por redes sociales.

Banking services are essential in people's daily lives to make various transactions. As it is a service used by everyone every day, there are many competitors that offer these features, so it is very easy for customers to change banks when it does not offer what they are looking for. Given the ability to change, companies choose to maintain customer satisfaction and also choose to put up barriers to prevent abandonment, the switching cost makes the resignation process complicated and extensive. With both tools you want to avoid abandonment and generate customer loyalty. To understand the above, this research is based on the switching cost and consumer satisfaction, where it will be demonstrated if there is a relationship between customer loyalty in banking services. For the methodology, a sample of 400 people who have an active bank account and who have made at least one transaction in the month is taken. In addition, the age range of 25 to 55 years will be considered as it is the age group in this area and the survey will be applied digitally by Google Forms and shared by social networks.