Relación de la calidad de integración y la personalización de canales con la experiencia y satisfacción del cliente omnicanal de bancos en Lima

Abstract

En la presente propuesta de investigación se plantea estudiar la relación entre las variables calidad de integración de canales y personalización con la experiencia y satisfacción del cliente en el entorno omnicanal, aplicado en el sector de banca. La revisión bibliográfica evidencia la relevancia para el marketing y para el sector, especialmente tomando una visión omnicanal. Asimismo, se ha planteado el alcance de la investigación, tomando lugar en Lima, Perú, específicamente a los clientes de banca que apliquen un acercamiento omnicanal. Se han identificado las limitaciones que podrían presentarse al realizar la investigación, incluyendo la reserva que podría tener nuestra muestra a compartir información restringida. Además, se presenta la revisión de antecedentes, evidenciando las investigaciones realizadas que analizan las variables a emplear, tanto en el sector bancario como en otros sectores. Adicionalmente, se ha desarrollado la matriz de consistencia donde se plantea emplear los indicadores empleados por Hamouda (2019), Albashrawi y Motiwalla (2019) y Kamath et al. (2020) en sus respectivas investigaciones. A partir de ello, se propone cinco hipótesis que sostienen que las relaciones a validar serán positivas entre las variables. Por último, se presenta la metodología propuesta en base a la revisión bibliográfica aplicando un estudio cuantitativo, empleando el método estadístico SEM, con uso del software PLS.

In this research proposal, it is suggested to study the relationship between the variables channel integration quality and personalization with the customer experience and customer satisfaction in the omnichannel environment, applied in the banking sector. The bibliographic review shows the relevance of this proposal for marketing and the banking sector, especially through an omnichannel vision. Likewise, the scope of the investigation has been aimed, taking place in Lima, Peru; specifically for banking clients that have an omnichannel approach. Limitations that could arise when conducting the research include the hesitation that our surveyed may have to share restricted information. In addition, the background review is presented, evidencing the investigations carried out with the variables to be used, both in the banking sector and in others. Additionally, the measurement items table has been developed, applying the indicators used by Hamouda (2019), Albashrawi and Motiwalla (2019) and Kamath et al. (2020) in their respective investigations. Based on this, five hypotheses are proposed, sustaining that the relationships to be validated, between the variables, will be positive. Finally, the proposed methodology is a quantitative study, applying SEM as the statistical method, using the PLS software.