Análisis de la situación de la exportación de servicios BPO Centros de Contacto de las empresas de Lima Metropolitana y Callao en el periodo 2015-2019

Abstract

En un año promedio, los Centros de Contacto BPO contratan a más de 50 mil personas de las cuales un 70% son jóvenes estudiantes y generan ingresos por encima de los US$500 millones. Los servicios de mayor demanda para otros países en Outsourcing son los de Centros de Contact BPO, tanto Inbound como Outbound, seguidos por procesos de Back Office y Cobranzas.

Los Centros de Contacto BPO que operan en el mercado peruano forman parte de una estrategia general de administración de relaciones con los clientes y se relaciona con el software CRM (Customer Relationship Management) para efectuar el seguimiento oportuno del proceso de contacto.

Debido a esta situación, se percibió la necesidad de analizar el panorama de la exportación de los servicios de este sector a través de las principales empresas que operan en Lima Metropolitana y Callao en el periodo del 2015 al 2019. A través de indagación de los principales factores claves que hacen posible la internacionalización de dichas empresas en el mercado de la tercerización de tareas empresariales modernas.

Para la realización del proyecto se requirió:

Diagnosticar la situación actual del sector basándose en estudios, estadísticas e informes nacionales e internacionales en cuanto a los servicios que ofrecen los Centros de Contacto BPO

Realizar entrevistas a profundidad a los principales actores claves del sector BPO.

Las fuentes que se utilizaron para apoyar el proyecto de investigación fueron consultadas de base de datos bibliográficas de resúmenes y citas de artículos de revistas científicas y repositorios académicos. El resto de la información para consulta, se obtuvieron de Internet y los datos facilitados por los expertos que participaron en la investigación propuesta para el trabajo de tesis.

El software para el análisis de los datos cualitativos obtenidos en las entrevistas fue Atlas Ti

In an average year, the BPO Contact Centers hire more than 50 thousand people, of which 70% are young students and generate income above US$ 500 million. The services in greatest demand for other countries in Outsourcing are those of BPO Contact Centers, both Inbound and Outbound, followed by Backoffice and Collections Processes.

The BPO Contact Centers operating in the Peruvian market are part of a general customer relationship management strategy and are related to CRM (Customer Relationship Management) software to carry out timely monitoring of the contact process.

Due to this situation, the need to analyze the panorama of the export of services in this sector was perceived through the main companies operating in Metropolitan Lima and Callao in the period from 2015 to 2019. Through investigation of the main key factors that make the internationalization of these companies possible in the market for outsourcing modern business tasks.

To carry out the project it was required:

• Diagnose the current situation of the sector based on studies, statistics and national and international reports regarding the services offered by the BPO Contact Centers.

• Conduct in depth interviews with the main key players in the BPO sector.

• The sources used to support the research project were consulted from the bibliographic database of abstracts and citations of articles from scientific journals and academic repositories. The rest of the information for consultation was obtained from the Internet and the data provided by the experts who participated in the research proposed for the thesis work.

• The software for the analysis of the qualitative data obtained in the interviews was Atlas Ti