Niveles de calidad percibidos del servicio en restaurantes de comida rápida, de usuarios entre 18 a 35 años de los NSE A, B y C que residen en la zona 7 de Lima Metropolitana en el año 2019

Abstract

Esta investigación surge a raíz de considerar que el principal factor que el cliente evalúa en cuanto a su experiencia percibida y a la vez la valida, es la calidad de servicio en los autoservicios de comida rápida tales como KFC, Burger King, Mc Donald´s, Popeyes, Domino’s Pizza, entre otros.

Para poder realizar esta investigación empezamos nuestro proceso de búsqueda de papers relacionados al tema, encontrando una investigación realizada en Mérida, Venezuela que tiene como título: “Niveles de calidad del servicio de comida rápida según las características de los usuarios”, realizada por el Municipio Libertador del estado Mérida, Venezuela, la que se usó como guía para poder adaptar esta investigación a Lima Metropolitana.

El objetivo de esta investigación es comparar los niveles de calidad de servicio a través de cinco dimensiones que son: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Garantía o seguridad y Empatía en usuarios de comida rápida entre 18 a 35 años que residan en la zona 7 de Lima Metropolitana y pertenecen a los niveles socioeconómicos A, B y C, durante el año 2019. Para el desarrollo de la investigación, se ha dividido a los consumidores en diversos grupos de acuerdo a sus características.

Para la ejecución del trabajo fue necesario adaptar el tipo de encuesta que se estaba usando en el paper guía (DINESERV) a una encuesta en escala de Likert, el que será detallado a profundidad en los siguientes capítulos de este estudio, ya que se trata de un tipo de encuesta sencilla de responder por el usuario y, por lo tanto, de mayor practicidad en la interpretación de resultados.

Finalmente, afirmamos que este trabajo se consolida como un apoyo para que los autoservicios entiendan mejor las necesidades de sus consumidores, de acuerdo a sus características y a las cinco dimensiones mencionadas anteriormente (Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Garantía o seguridad y Empatía).

This investigation arises as a result of which we consider that the quality of service is the main factor by which the customers evaluate their perceived experience about fast food self-service. In order to carry out this research, we began our search process to look for papers similar to the topic, finding an investigation carried out in Mérida, Venezuela that has the title: “Behavior of the quality levels of the fast food service according to the characteristics of the users from Merida, Venezuela.“ which was used as a guide to adapt this investigation to Lima, Peru. The objective of this research is to compare levels of quality of service through five dimensions that are tangibility, reliability, responsiveness, guarantee or security and empathy in fast food users between 18 and 35 years residing in zone 7 of Metropolitan Lima and belong to socioeconomic levels A, B and C at 2019 year. For the development of this investigation, the consumers will be divided into different groups according to their characteristics.

For the execution of this investigation, was necessary to adapt the type of survey that was used in the paper guide (DINESERV), which will be detailed later, by a type of survey that is easier to answer for the user and more practical in the interpretation of results.

Finally, we think that this investigation could help to the fast food self-service to understand better the needing of their consumers according to their characteristics and the five dimensions worked.