Nivel de calidad del servicio y el nivel de satisfacción del Cliente Premium Interbank tienda principal de Trujillo en el primer semestre del año 2016

Abstract

El presente estudio se ha realizado con el propósito de determinar la relación entre la Calidad del Servicio y el Nivel de Satisfacción de los clientes Premium del Interbank. Se utilizó el coeficiente de correlación para determinar la relación entre las variables, empleando la técnica de la encuesta, se elaboró un cuestionario de 10 preguntas. Consideramos como muestra a 81 clientes Premium de la tienda principal de Trujillo en el primer semestre 2016, quiénes contestaron la encuesta según sus experiencias, tanto del día en que la desarrollaron como en su trayectoria como cliente, brindándonos las perspectivas necesarias para nuestro análisis. Los resultados permitieron conocer que el Nivel de la Satisfacción guarda suma relación con la Calidad del Servicio que brindan, los atributos más importantes para los clientes Premium son: el servicio, las instalaciones, el tiempo de espera, personal calificado y solución a las demandas, lo cual se vio reflejado en el alto nivel de Satisfacción que los encuestados manifestaron con un puntaje promedio de 303.8 (en una escala de 81 a 405 donde 81 representaba lo más cercano al nivel Pésimo y 405 al nivel Excelente) que hace un nivel BUENO dentro de la escala mencionada. Este análisis de promedios nos permitió probar la hipótesis mediante la prueba estadística Coeficiente de Correlación R, concluyendo el trabajo con la aceptación de la hipótesis: La Calidad del Servicio tiene una relación favorable en el Nivel de Satisfacción del Cliente Premium Interbank Tienda Principal de Trujillo en el Primer Semestre del Año 2016.

This study was conducted in order to determine the relationship between Service Quality and Satisfaction Level Premium Interbank customers. the correlation coefficient was used to determine the relationship between variables, using the technique of the survey, a questionnaire of 10 questions was prepared. We consider showing 81 Premium customers Trujillo's flagship store in the first half 2016, who answered the survey according to their experiences, both the day and the developed his career as a customer, giving us the necessary perspectives for our analysis. The results allowed to know that the level of satisfaction keeps sum related to the quality of service they provide, the most important for Premium customers attributes are: service, facilities, waiting times, qualified personnel and solution to the demands, which was reflected in the high level of satisfaction that respondents expressed with an average score of 303.8 (on a scale from 81 to 405 where 81 represented the closest to the worst level and 405 level Excellent) makes a GOOD level within said scale. This analysis of averages allowed us to test the hypothesis by statistical test correlation coefficient R, concluding the work with the acceptance of the hypothesis: Quality of Service has a favorable relationship in the Satisfaction Level Premium Customer Interbank Home Shop Trujillo the first half of 2016.