Calidad de servicio y su relación en la lealtad de los clientes de la empresa Serpost S.A. filial Andahuaylas, región Apurímac, 2016

Abstract

La presente tesis consideró como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la lealtad de los clientes de la empresa SERPOST S.A. Filial Andahuaylas, Región Apurímac, 2016. El tipo de estudio es básica, el diseño de investigación es no experimental, transeccional correlacional. La población se conformó por los clientes de SERPOST S.A. Se tomó en consideración a las personas naturales, del distrito de talavera. Se obtuvo un total de 240 personas. Para obtener el tamaño de la muestra, utilizó una media con marco muestral conocido o finita, acotadas a un margen de error del 5% y seguridad, del 95%; obteniendo una muestra de 148 clientes. Las técnicas e instrumentos de recolección de datos que se utilizaron han sido la encuesta y el cuestionario. El cuestionario cuenta con 32 preguntas distribuidas de la siguiente manera: 22 ítems para la variable calidad de servicio y 10 ítems para la variable lealtad del cliente.