La satisfacción como estrategia en la fidelización del cliente, tienda Oechsle Barranca, 2018

Abstract

Objetivo: Establecer de qué manera la satisfacción del cliente influye en la fidelización del cliente, tienda Oechsle Barranca, 2018. Métodos: La investigación es de tipo transversal – correlacional causal, de nivel explicativo, de diseño no experimental, y de enfoque mixta. La población fue 10,440 clientes, así mismo la muestra fue 370 clientes. Se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento un cuestionario. Se consideraron las dimensiones: rendimiento percibida, expectativa, nivel de complacencia, confianza del cliente, calidad de servicio, empleados de la empresa, vinculación con el cliente y manejo de quejas y reclamos. La confiabilidad del instrumento se realizó mediante el coeficiente Alfa de Cronbach (0.853). Resultados: Respecto al “Satisfacción del cliente”, 59,5% manifestaron que tienen un nivel muy bajo y bajo en su identificación con la tienda y en cuanto al 37,5% refleja un nivel bajo y muy bajo satisfacción con respecto a tienda Oechsle, el 53,2% de los encuestados reflejaron un nivel bajo y muy bajo en su satisfacción con respecto al servicio brindado y el 62,9% reflejaron tener un nivel bajo y muy bajo en su satisfacción con respecto al esfuerzo que realizan los trabajadores de la tienda Oechsle. Así mismo, respecto al “Fidelización del cliente”, el 50,5% de los encuestados que no tienen credibilidad a la tienda y el 42,9% manifestaron que no reciben una buena orientación dentro de la tienda, el 63,3% de los encuestados manifestaron que la tienda Oechsle no brinda una buena calidad de atención y el 52,1% determinaron que la infraestructura de la tienda Oechsle no está en óptimas condiciones. Conclusión: Se determinó que existe una correlación positiva alta y muy significativa (p =0,000 < 0,05; r = 0,738), por lo que se concluye que la satisfacción del cliente influye significativamente en la fidelización del cliente, tienda Oechsle Barranca, 2018