Caso de estudio: implementación de un programa de cliente incógnito como herramienta de mejora continua en la atención al cliente y calidad del servicio

Abstract

This case study outlines the key considerations for implementing a Mystery Shopping program to enhance service quality and customer experience across various industries. It covers the entire research process, from the definition of the goals of the study to results presentation. In first place, it emphasizes the importance of setting clear objectives and defining appropriate evaluation criteria to measure service quality. Additionally, the need to design a clear and well-structured evaluation guide, along with different assessment scenarios reflecting real interaction situations with the company, is highlighted to ensure the relevance of the evaluations conducted. Recruitment and selection of mystery shoppers are also crucial aspects to consider. The ideal profiles, necessary requirements, and recommendations are provided to ensure objectivity and discretion among these evaluators. Information is provided regarding various tools for data collection and management, such as online forms and specialized software in the field. The importance of verifying the proper implementation of the evaluation guide and adherence to the established structure is emphasized. Finally, recommendations are given to enhance data analysis, aiming to identify areas for improvement and develop actionable recommendations.

El presente caso de estudio detalla los aspectos clave a tener en consideración para implementar un programa de cliente incógnito, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio y la atención al cliente en diferentes industrias. Se aborda el flujo completo de la investigación, desde la definición de objetivos hasta la presentación de los resultados. En primer lugar, se enfatiza la importancia de establecer objetivos claros y definir los criterios de evaluación adecuados para medir la calidad del servicio. Además, se resalta la necesidad de diseñar una guía de evaluación clara y bien estructurada, junto a diferentes escenarios de evaluación que reflejen situaciones reales de interacción con la empresa, lo cual garantiza la relevancia de las evaluaciones a realizar. El reclutamiento y selección de los clientes incógnitos también es un aspecto crucial por considerar. Se mencionan los perfiles ideales, los requisitos necesarios y se proporcionan recomendaciones para asegurar la objetividad y la discreción de estos evaluadores. Se brinda información respecto a las diversas herramientas para la recolección y gestión de datos, como formularios en línea y softwares especializados en el rubro. Se destaca la importancia de verificar la correcta implementación de la guía de evaluación y el respeto a la estructura establecida. Finalmente, se brindan recomendaciones para realizar un mejor análisis de los datos con el objetivo de identificar áreas de mejora y elaborar recomendaciones accionables.