Propuesta de plan de lealtad de clientes para un centro de fisioterapia y estética, en Lima - Perú

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo el desarrollar una propuesta de plan de lealtad de clientes para un centro de fisioterapia y estética, en Lima – Perú, la cual presenta desafíos sobre la retención de clientes a pesar de tener altos niveles de satisfacción. Por tal motivo se realizó la consulta de fuentes secundarias, análisis del entorno y entrevistas a profundidad donde se idenficó que la principal causa correspondería a factores interno y externos. Y que, por lo tanto, la creación de un programa de lealtad sería una solución correcta para influir sobre el comportamiento de los clientes en el corto y largo plazo. Más aún porque resulta ser: deseable, ya que los clientes apreciarían el contar con un trato distinto por su lealtad (ya sea a nivel económico y psicológico); factible, puesto que se cuenta con las herramientas tecnológicas para la gestión relacional de clientes; y viable, pues la teoría sustenta que la retención de un cliente cuesta menos que la adquisición de uno nuevo. Sin embargo, su éxito dependerá de tener en cuenta la combinación correcta de variables que refieren al concepto de comportamiento del consumidor, al marketing relacional, la lealtad del cliente y los programas de lealtad del cliente.

The present document aims to develop a proposed customer loyalty plan for a physiotherapy and aesthetic center in Lima - Peru, which presents challenges regarding customer retention despite having high levels of satisfaction. For this reason, secondary sources were consulted, environmental analysis and in-depth interviews were carried out, where it was identified that the main cause would correspond to internal and external factors. And therefore, the creation of a loyalty program would be a correct solution to influence customer behavior in the short and long term. Even more so because it turns out to be: desirable, since customers would appreciate having different treatment due to their loyalty (either on an economic or psychological level); feasible, since there are technological tools for customer relationship management; and viable, since the theory supports that retaining a customer costs less than acquiring a new one. However, its success will depend on considering the correct combination of variables that refer to the concept of consumer behavior, relationship marketing, customer loyalty and customer loyalty programs.