Calidad de servicio y Fidelización del cliente de la empresa Multiservicios Centauro S.A.C dentro del almacén de Gloria S.A. distrito de Ate - 2018.

Abstract

La investigación realizada tuvo como objetivo principal determinar si existe relación entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente en la empresa Multiservicios Centauro S.A.C en los almacenes Gloria S.A, distrito de Ate-2018. Al implementar conocimiento de Marketing para mejora e implementación en la calidad de servicio como ventaja competitiva. Se usó las teorías propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry, Christian Grönroos y Gélvez. La metodología de la investigación realizada es de diseño aplicado no experimental de corte transversal y descriptivo correlacional. La recolección de datos se llevó a cabo a través de la aplicación de un cuestionario estructurado y aplicado a 45 colaboradores de a empresa Multiservicios Centauros S.A.C en los almacenes Gloria S.A, distrito de Ate-2018. La validez del instrumento se obtuvo mediante el juicio de expertos y la confiabilidad con el coeficiente de alfa de cronbach obteniendo una puntuación de 0.907 para la variable calidad de servicio y 0.978 para la variable fidelización del cliente. La recolección de datos se obtuvo de dos cuestionarios con 22 ítems para la primera variable de calidad de servicio y 30 ítems para la segunda variable de fidelización del cliente, usando una escala de 5 categorías. El análisis de datos se hizo utilizando el programa estadístico SPSS 24.0, llegando a evidenciar si existe relación entre la calidad de servicio y fidelización del cliente en la empresa Multiservicios Centauro S.A.C, en el almacén de Gloria S.A, distrito de Ate-2018. Con un coeficiente Rho de Spearman de 0.679 con un nivel de significancia de 0.000, donde muestra que la calidad de servicio en la empresa es de suma importancia para que la empresa pueda incrementar sus utilidades, clientes y obtener así un alto nivel en la fidelización de sus clientes.