Influencia de un chatbot basado en inteligencia artificial mediante la plataforma Facebook Messenger para el proceso de reservas: caso de la empresa MarlenStudio

Abstract

El presente proyecto de investigación tiene como objetivo principal el determinar la influencia de un chatbot basado en inteligencia artificial en el proceso de reservas en la empresa MarlenStudio. La investigación presentó un diseño de investigación pre experimental usando el enfoque cuantitativo y fue de tipo aplicada, así como de un alcance explicativo. Se realizaron pruebas pre test y post test en los indicadores para la obtención de resultados logrando así un aumento del 23% en el porcentaje promedio de éxito de respuestas ante expresiones no controladas, una mejora del 24% en el porcentaje promedio de ejecución exitosa de tareas solicitadas; asimismo, se obtuvo una disminución de 4,85 minutos en el tiempo promedio de reserva usando el chatbot y un valor del 90% en el nivel de satisfacción de los clientes. En base a esto, se concluye que la influencia del chatbot basado en inteligencia artificial mediante la plataforma Facebook Messenger para el proceso de reservas ha sido positivo mejorando indicadores tales como el nivel de satisfacción y el tiempo promedio de reserva, mientras que otros indicadores como el porcentaje promedio de éxito de respuestas ante expresiones no controladas y la ejecución exitosa de tareas solicitadas han mejorado significativamente debido al entrenamiento ocasionado en base a la interacción realizada con los clientes. Esto demuestra que agentes conversacionales como los chatbots son tecnologías emergentes que tienen un gran potencial en la automatización de procesos.