Aplicación del ciclo Deming para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de la unidad de capacitación técnica del centro regional de capacitación, 2019

Abstract

La presente investigación titulada “Aplicación Del Ciclo Deming Para Mejorar El Nivel De Satisfacción De Los Clientes De La Unidad De Capacitación Técnica Del Centro Regional De Capacitación, 2019”, presenta antecedentes de tesis, artículos, revistas de internet y libros sobre el Ciclo Deming y satisfacción del cliente. Se realizó una investigación de tipo preexperimental, teniendo como población 246 clientes (alumnos) donde la muestra estuvo conformada por 150 alumnos. para lo cual se utilizó la encuesta basada en el modelo Servqual en modo pretest y post test, para determinar el nivel de satisfacción actual y mejorado. utilizando la metodología del Ciclo Deming, mediante herramientas de calidad (diagrama de Pareto y diagrama Ishikawa) para la etapa planeación, luego las mejoras se lograron con ayuda de los (flujogramas y la hoja de recogida de datos) Finalmente, como resultados principales se obtuvo, el nivel de satisfacción general promedio actual de 57.46%, las causas principales que influyen en el bajo nivel de satisfacción de los clientes son sílabos no estandarizados y desordenados, desconocimiento de los procesos (personal de atención al cliente), falta de formatos, desconocimiento de los temas tocados en los cursos (personal de atención al cliente), falta de comunicación en el área, falta de empatía con el cliente. los resultados de las acciones de mejora se ven reflejados en los 5 procesos que se realizan en el área de atención al cliente: matricula, matricula nivel 2 o más, emisión de certificados, cambio de curso y postergación de matrícula. la selección de estas mejoras se logró al realizar una priorización según el impacto que estas generarían sobre la satisfacción de los clientes, implementar un formato de silabo un 13.35%, implementar el manual de procedimientos con 12.78%, implementar indicadores gráficos (Pokayoke) con 12.50%, implementar normas de trabajo 9.94%, implementar cuaderno de ocurrencias con 9.38% y programar capacitación en atención al cliente con 9.38%, esta última propuesta no se logró implementar por falta de presupuesto. el resultado final del nivel de satisfacción después de la mejora es de 76.33%, logrando un incremento del 18.87%.