Calidad del servicio de transporte urbano basado enpercepciones de los usuarios, Trujillo – 2018

Abstract

El objetivo de este estudio es averiguar la calidad del servicio de autobuses urbanos basados en las percepciones de los usuarios y los resultados de este estudio muestran que las percepciones de los pasajeros son importantes para estimar la calidad del servicio. Para recoger los datos de las percepciones de los pasajeros, se utilizó una encuesta en la que se pidió a los encuestados que valoraran algunos atributos cualitativos del servicio de autobuses urbanos de acuerdo a las percepciones mínimas del servicio. Los datos fueron analizados por una combinación de técnicas estadísticas que comprenden análisis descriptivos. A partir de estos análisis se dedujeron cinco dimensiones: Elementos tangibles, Fiabilidad, capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía los cuales se han extraído junto con sus valores percibidos. Usando las técnicas estadísticas, se ha establecido una escala para conocer el nivel de servicio del transporte de autobús de Trujillo. El rango de esta escala varía de 1 a 5 que representa la mejor o peor calidad del servicio. Se encuentro que la seguridad, la comodidad y la capacidad de respuesta caen dentro del grupo más valorado por los usuarios. Con base en los resultados del estudio, se hicieron algunas recomendaciones para mejorar la calidad del servicio de autobuses.