Calidad De Atención A Los Usuarios Externos En El Servicio De Emergencia Del Hospital ¨Jose Soto Cadenillas¨ Chota, 2015

Abstract

El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo de determinar la calidad de atención a los usuarios externos en el servicio de emergencia del Hospital “José Soto Cadenillas” Chota, 2016, siguiendo el Modelo de SERVQUAL que hace énfasis en las siguientes dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía. La investigación cuantitativa de tipo descriptivo – transversal, tuvo como muestra a 81 pacientes que permanecieron en observación en el Servicio de emergencia del Hospital. Los datos fueron recolectados a través de una encuesta estructurada, previa información de que los resultados serían utilizados para nuestra investigación. Se Concluye que la calidad de atención brindada evidencia niveles de Insatisfacción en un 41.73%, frente a 40.25 % de satisfacción por el servicio de emergencia brindado en el Hospital José Soto Cadenillas. La calidad de atención se determinó mediante las siguientes dimensiones: dimensión de fiabilidad, un grado de insatisfacción de un 50.6% y solo un 23.4 de satisfacción; en la dimensión de capacidad de respuesta, se evidencia insatisfacción en un 49.38% y satisfacción en un 38.27%; en la dimensión de seguridad, el grado de satisfacción es 42.28% y de insatisfacción de 38.58%.; en la dimensión de grado de satisfacción es 52.35% y de insatisfacción de 34.07 %, en la dimensión de elementos tangibles, el grado de satisfacción es 45.06% y de insatisfacción de 35.19 %.