“Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes en la Empresa Fierros Salas S.A.C., Los Olivos, 2016”

Abstract

El presente trabajo de investigación titulada “Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes en la empresa Fierros Salas S.A.C., Los Olivos, 2016” cuyo objetivo fue determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes. La población objeto de estudio estuvo conformada por los clientes que realizan sus compras con frecuencia en la empresa, la muestra del estudio fue de 55 clientes; con un nivel de confiabilidad del 93.1%, para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta. Usando como instrumento el cuestionario compuesta de 20 ítems en medición de escala de Likert, la validación del instrumento se realizó bajo juicio de expertos, luego de ello estos resultados fueron procesado, analizados y estudiados mediante el programa de estadístico SPSS versión 2.0, gracias a ello se logró medir el nivel de confiabilidad de los ítems mediante el uso del alfa de Cronbach, y por último se analizaron e interpretaron los gráficos obtenidos. Teniendo como conclusión que la calidad de servicio tiene una influencia significativa en la satisfacción de los clientes en la empresa Fierros Salas.