Factores que inciden en la calidad del servicio universitario a partir de expectativas y percepciones de estudiantes de una universidad pública, Abancay – 2016

Abstract

La investigación titulada “Factores que inciden en la calidad del servicio universitario a partir de expectativas y percepciones de estudiantes de una universidad pública, Abancay – 2016”, tuvo por finalidad determinar los factores que inciden en la calidad del servicio universitario a partir de expectativas y percepciones de estudiantes de la Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac, Abancay – 2016, se desarrolló utilizando el modelo SERVQUAL basado en las discrepancias de expectativas y percepciones desarrollado por Parasuraman, Zeithml y Berry (1985). El estudio se realizó bajo el enfoque cuantitativo, de tipo no experimental, corte transversal, diseño descriptivo y causal; el muestreo fue no probabilístico y la muestra estuvo conformada por 332 estudiantes. Los instrumentos de investigación fueron sometidos a validez y confiabilidad. Se aplicó dos cuestionarios: de expectativa y percepción, adaptados según la estructura de la encuesta SERVQUAL. Luego de la recolección y procesamiento estadístico de datos, se encontró que el 26.99% de los estudiantes consideran que sus expectativas fueron superadas; el 30.81% estiman que sus expectativas fueron satisfechas; y el 42.21% piensan que sus expectativas fueron insatisfechas; así mismo, se tiene una brecha negativa entre expectativas y percepciones. Los factores más críticos y que necesitan mayor atención desde el punto de vista de su requerimiento de acciones de mejora, son proyección de seguridad y elementos tangibles. A nivel general, se encontró que no existe asociación de los factores de las variables expectativa y percepción de estudiantes con el nivel de calidad del servicio universitario (p=0.602 > 0.05); en cambio, a nivel de factores de determinó la existencia de asociación entre dichos factores (p=0.000 < 0.05).