La calidad de servicio y satisfacción en los clientes de la Urbanización Micaela Bastidas, Empresa Kyrios Sac-2018

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa Kyrios SAC ubicado en la Urb. Micaela Bastidas, calle 15 de abril de Ate Vitarte-2018. Para lo cual se realizó la técnica de censo conformado por 100 clientes, del mismo modo la investigación es de diseño no experimental, de tipo aplicada y de corte transversal, de nivel descriptivo correlacional. En las dos variables se aplicó la recolección de datos a base de preguntas, de lo cual se consideraron 13 ítems para la variable independiente y 12 ítems para la variable dependiente. Del mismo modo, con esta tesis se muestra que existe una relación moderada entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente teniendo como coeficiente en la prueba estadística de correlación Rho de Spearman (0,622, Sig. (Bilaterial)=0.000;(p<=0.05)), asimismo se aplicó el coeficiente de alfa de Conbrach para obtener el grado de confiabilidad, se realizó mediante el SPSS 25, teniendo como resultado 0,852 para la variable Calidad de Servicio y 0,893 para la variable Satisfacción Cliente. En el presente trabajo tuvo como soporte los modelos de Parazuman, Berry y Zeithaml que son mencionados en el libro de calidad y Servicio de Vargas y Aldana (2014), que fueron aplicados para la variable la calidad de servicio, y el modelo de ACSI, Kotler y Gary (2013) y Kano fueron soporte para la variable satisfacción del cliente.