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Gómez, S., (2018). Gestión administrativa y calidad de servicio en la administración tributaria de la Municipalidad de Los Olivos [Tesis, Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/25099
Gómez, S., Gestión administrativa y calidad de servicio en la administración tributaria de la Municipalidad de Los Olivos [Tesis]. PE: Universidad César Vallejo; 2018. https://hdl.handle.net/20.500.12692/25099
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Title: Gestión administrativa y calidad de servicio en la administración tributaria de la Municipalidad de Los Olivos
Authors(s): Gómez Panana, Sonia Maribel
Advisor(s): Sánchez Ortega, Jaime Agustín
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Issue Date: 2018
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: El presente estudio tuvo la finalidad principal de determinar la relación entre la
gestión administrativa y la calidad de servicio en la subgerencia de administración
tributaria de la municipalidad de Los Olivos. De esta manera se busca conocer
mejor la forma en que los componentes del proceso administrativo a nivel de las
instituciones públicas locales determinan los cambios en la calidad del servicio,
desde la perspectiva de sus trabajadores.
La investigación está basada en un enfoque cuantitativo, y presenta un
diseño observacional de nivel correlacional, corte transversal. Por su parte, la
población logró constituirse por los 200 colaboradores de la Municipalidad de Los
Olivos, de los cuales se seleccionó aleatoriamente una muestra de 132; y en
quienes se aplicó dos cuestionarios para medir las variables gestión
administrativa y calidad de servicio, el último adaptado a partir de la escala
SERVPERF. Ambos instrumentos fueron validados por el juicio de especialistas y
presentaron una confiabilidad, según el alfa de Cronbach, de 0,939 y 0,908
respectivamente.
Los resultados indican que el 61,12 % y el 79,55 % del personal califican
altamente la gestión administrativa y calidad de servicio, respectivamente. A
través del resultado obtenido de la prueba rho de Spearman, se puede ratificar la
existencia de una correlación directa y significativa entre las variables en estudio
(ρ=0,500; sig=0,005), así como con sus dimensiones. De este modo, se concluye
que un grado alto de calidad servicio se traduce en un grado alto de gestión
administrativa en la Municipalidad de Los Olivos.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12692/25099
Discipline: Maestría en Gestión Pública
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestra en Gestión Pública
Register date: 21-Jan-2019
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