Apreciaciones de los ciudadanos sobre la gestión de reclamos de consumo en un organismo regulador, 2023

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo conocer, comprender e interpretar las apreciaciones de los ciudadanos sobre la gestión de los reclamos de consumo ante el organismo regulador de protección al consumidor. Se empleó una metodología de estudio de tipo básica, con enfoque cualitativo y diseño fenomenológico, sobre un escenario físico del organismo regulador situado en el distrito de San Borja (Lima Sur), teniéndose como técnicas: la entrevista y la observación participante, sustentados en los instrumentos de la guía de entrevista semiestructurada y el diario de campo, aplicados a 09 participantes, donde se respetó el rigor científico y los aspectos éticos de la investigación.

De conformidad a lo señalado, se obtuvo como resultado percepciones alentadoras, en ese sentido, se concluyó que las apreciaciones de los ciudadanos sobre la gestión de los reclamos de consumo, concuerdan en aprobar el servicio brindado, resaltando la gratuidad del procedimiento, celeridad, practicidad en la gestión, profesionalismo de los gestores y eficiencia en la búsqueda de soluciones a los casos, a través de los mecanismos alternativos de resolución de conflictos: mediación y conciliación, con resultados de nivel satisfactorio, encontrándose motivados por las razones expuestas.