Calidad de servicio y satisfacción de los clientes de una entidad financiera de la ciudad de Trujillo, 2023

Abstract

Las empresas del sector bancario vieron a la calidad del servicio como una estrategia diferenciadora de las demás organizaciones, por lo que se centran principalmente en la calidad de los servicios percibidos, para sobresalir entre el gran mercado y ser la primera opción que cubra las necesidades para los clientes. Por lo que, en esta investigación se determinó la relación que existe entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes de una entidad financiera de Trujillo, 2023. La metodología utilizada es de tipo aplicada, descriptiva, correlacional y de enfoque cuantitativo. Según los resultados obtenidos el nivel de calidad de servicio evidenciado por los clientes es de 62% un nivel bueno y la satisfacción del cliente se encuentra en 74% refiriendo a que están medianamente satisfechos. Se concluyó que la correlación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente es de 0.720 con una correlación de spearman positiva alta y significativa. Así mismo, se recomienda poder implementar un método de capacidad de respuesta automatizada y personalizada para poder suplir por completo las necesidades o problemas que puedan presentar los clientes.