Calidad de servicio desde la percepción de los clientes de la Empresa REDICE S.A.C., La Victoria - 2016.

Abstract

La presente investigación titulada La Calidad de Servicio percibida por los clientes de la empresa REDICE S.A.C., La Victoria - 2016, tuvo como objetivo describir la calidad de servicio desde la percepción de los clientes de la empresa REDICE S.A.C., la Victoria - 2016. Las bases teóricas se basan en los estudios de Zeithaml, Parasuraman y Berry, quienes crearon el modelo SERVQUAL, siendo sus dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Este estudio es de tipo aplicado, con un diseño no experimental de corte transversal y un sub diseño descriptivo, con una población de 30 clientes fidelizados de la empresa y se aplicó un censo; así mismo tuvo una técnica de encuesta para la recolección datos y un instrumento de cuestionario de 21 preguntas agrupadas en una escala tipo Likert, la cual se validó por juicio de expertos; se obtuvo como resultado una validez de: 73.3%: La obtención de la confiabilidad se calculó mediante el “Alfa de Cronbach” obteniéndose como resultado 0,790, lo que nos indica que la consistencia interna es buena. La conclusión principal del estudio nos permite evidenciar que la calidad de servicio percibida por los clientes de la empresa REDICE es buena en un 53.3%. Existiendo una regularidad al 47 %.