ITIL para el proceso de gestión de incidencias en el área de Service Desk de la empresa Atento

Abstract

El presente estudio abarca, planea y comprende el análisis, desarrollo e implementación de un sistema web basándose y considerando las recomendaciones de las mejores prácticas de ITlL para el proceso de gestión de incidencias en el área de Service Desk de la empresa Atento debido a lo cual, presentaba problemas en el tiempo de realizar seguimiento y registro de incidencias reportadas por los clientes debido a que desarrollaban en hojas de cálculos, bloc de notas y/o, en distintas carpetas de archivos, retrasando la atención de la gestión. La investigación tiene como objetivo principal determinar el efecto de la implementación de ITIL para el proceso de Gestión de Incidencias, conjuntamente con los objetivos específicos, los cuales se basaron en definir el efecto del Ratio de resolución de incidencias y el Ratio de impacto de incidencias sobre el cliente en el área de Service Desk para así lograr la satisfacción del cliente. El tipo de estudio fue aplicado y el diseño de tipo pre-experimental con un muestreo no probabilístico (por conveniencia, ya que es cerrada cada avería por la misma área de Soporte Técnico), compuesta por el desarrollo y base de datos en una jerarquía de 4 semanas para realizar las pruebas del pre y post-tes respectivos. De manera que se obtuvo como resultado que el Ratio de Resolución de incidencias en el área de Service Desk aumenta a un 88.21% de un 45.71%, y respecto al Ratio de Impacto de incidencias sobre el cliente en el área de Service Desk disminuye de un 43.21%a un 28.93% ya que el sistema web pudo permitir un mejora y progreso en el proceso de gestión de incidencia en Service Desk de la empresa Atento. En definitiva, para el desarrollo del sistema web se empleó con la metodología ágil Scrum, compuesta por motor de base de datos MySql utilizando el lenguaje de programación PHP. Por último, para realizar la investigación y cumplir los objetivos propuestos se tomó una muestra de 28 registros para ser utilizados en la prueba de normalidad de Shapiro Wilk y T-Student para la prueba de hipótesis. Finalmente, se comprobó que el sistema web mejoró el proceso de gestión de incidencias en el área de Service Desk de la empresa Atento puesto que se logra un aumento en el ratio de resolución de incidencias y disminuir el ratio de impacto de incidencias sobre el cliente.