Tiempo de espera y satisfacción del usuario externo en el servicio de tomografía del Instituto Nacional de Enfermedades Neoplásicas, Lima 2018

Abstract

El objetivo de la investigación fue determinar si el tiempo de espera influye en la satisfacción del paciente en el servicio de tomografía en el servicio de tomografía en el Instituto Nacional de Enfermedades Neoplásicas en el año 2018. Bajo un enfoque cuantitativo, el desarrollo de la metodología empleada fue hipotético-deductivo, tipo de estudio básico, alcance correlacional, de diseño no experimental, transversal, prospectivo. La población estuvo conformada por 187. Para la recolectar la información utilizó la técnica de encuestas y como instrumento el SERVQUAL de 22 preguntas para medir la percepción del usuario. Los resultados evidenciaron que el 18,72 % considera un nivel bajo de satisfacción, el 56,15 % considera un nivel medio de satisfacción y el 25,13 % consideró un nivel alto satisfacción. La mayor parte de usuarios externos consideraron el tiempo de espera como excesivo (49,20%). Se evidenció una correlación significativa entre el nivel de satisfacción y el tiempo de espera (p = 0,018); De la misma manera existió correlación significativa entre las dimensiones de la satisfacción y el tiempo de espera. Sin embargo, existe una asociación inversa y prácticamente nula entre tiempo de espera y satisfacción (Rho = -0,172). Finalmente se concluye que el tiempo de espera influye muy poco en la satisfacción del usuario externo en el servicio de tomografía del Instituto Nacional de Enfermedades Neoplásicas en el año 2018.