Implementación de service desk y la gestión de servicios de tecnología de la información en la empresa Fundición Callao, 2019

Abstract

El presente estudio tiene por finalidad establecer la relación entre la implementación de service desk y la gestión de servicios de tecnología de la información en la empresa Fundición Callao S.A. Esta relación determinó el planteamiento de una propuesta de implementación de service desk, a través de las buenas prácticas de ITIL 4 para una mejora en la gestión de servicios de tecnología de la información. La investigación se desarrolló tomando antecedentes de estudios relacionados al tema tanto en el ámbito nacional e internacional. El nuevo enfoque de ITIL 4 fue dado a conocer, a través de los nuevos conceptos y teorías relacionadas al tema. La metodología utilizada fue de tipo hipotético deductivo, alcance correlacional y diseño no experimental. La recolección de los datos se realizó en la empresa Fundición Callao, se utilizó un cuestionario y se realizó la encuesta a 60 de 90 usuarios en sus respectivas oficinas. Los datos fueron procesados en SPSS. Los resultados evidencian que la relación entre service desk y la gestión de servicios es altamente significativa, según rho Spearman = 0,616, y un nivel de significancia de correlación de 0.01 que corresponde a un 99% de seguridad de los resultados al proceder con la implementación. Por tanto, se concluye que la implementación de service desk es realmente importante en la gestión de servicios de tecnología de la información debido a su relación significativamente alta.