Geografía de la satisfacción en la atención en hospitales generales de los servicios de salud del estado de guerrero, méxico
Rodríguez Sánchez, Mercedes Teresa
2016
Universidad Nacional de Trujillo
This is a quantitative and qualitative research, descriptive and analytical, the objective of which is to establish the customer satisfaction level from the received assistance in the Emergency Room of the Health Ministry General Hospitals in the state of Guerrero, México, with an interpretation of the social actors perspective and its relationship with a global satisfaction around the facilities, organization, care and socio demographic aspects; all related to the customer and social actors’ perception, from a qualitative and geographical perspective. For the quantitative study, a survey with four domains was used: global satisfaction, facilities, organization and care; additional to a case study with a semi-structured survey. Results: 61.2% of customers considered the medical attention very good or good, 52.3% trusted the received medical attention, 56.8% would recommend the hospital, and 55.3% had their health problem solved. Using logistic regression, the most important variables that explain the customers´ satisfaction are: comfort in the waiting area in the emergency room and easy admission process, moreover there is perception of satisfaction of social actors and customers around technical attention as: professional competence to give attention; punctual attention to cover needs and expectations and continuation of the attention. Also, there exists a perception of dissatisfaction around technical attention regarding interpersonal attention, staff attention and wait time, as well as supplies available.
Es una investigación cuanti-cualitativa, descriptiva, analítica cuyo objetivo fue determinar la satisfacción del usuario en cuanto a la atención recibida del servicio de Urgencias de los hospitales generales de la Secretaría de Salud en el estado de Guerrero y su relación con la satisfacción global, en función de las instalaciones, organización, acto médico, aspectos sociodemográficos, y relacionarlos con la percepción del usuario y los actores sociales desde una perspectiva cualitativa y geográfica. Para el estudio cuantitativo, se aplicó un cuestionario con cuatro dominios: satisfacción global, instalaciones, organización y acto médico y se realizó un estudio de caso mediante un cuestionario semiestructurado. Resultados: 61.2% de los usuarios consideró muy buena o buena la atención médica; 52.3% tiene confianza en la atención médica recibida; 56.8% recomendaría el hospital y 55.3% resolvió su problema de salud. Usando regresión logística, las variables más importantes que explican la satisfacción de los usuarios fueron: la comodidad en el área de su estancia en urgencias y la facilidad de trámites al ingreso. Además existe percepción de satisfacción de los actores sociales y usuarios ante la atención técnica como: competencias del profesional al brindar la atención; información oportuna para cubrir necesidades y expectativas y seguimiento de la atención. Y también, percepción de insatisfacción por la atención técnica en cuanto a atención interpersonal, trato del personal, tiempo de espera y disponibilidad de insumos y/o materiales



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