“La calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes de la Agencia Primavera-Banco de Crédito del Perú –Trujillo - Año 2017.”
Ipanaqué Costilla, Joward Martin
27-jun-2019
Universidad Nacional de Trujillo
ABSTRACT This research is entitled "The quality of service and its influence on customer satisfaction of the agency Primavera - Banco de Crédito del Perú –Trujillo - year 2017" and as main objective to determine the influence of the quality of service in the level of satisfaction of the clients of the Primavera - BCP-Trujillo Agency, being a quantitative cross-sectional study of the descriptive-correlational type, with a population of 4800 users and applying a probabilistic sample with a result of 332 clients, using as a technique the survey and the instrument the questionnaire with a reliability of Crombach's alpha of 0.985 and 0.979 both instruments, having as a general conclusion the relation of the quality of service and the satisfaction of the clients users, have a high and good level, Therefore, it is concluded that the quality of service significantly influences the level of satisfaction of the clients of the Primavera - BCP Agency in Trujillo.
RESUMEN Esta investigación tiene como título “La calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes de la agencia Primavera - Banco de Crédito del Perú –Trujillo-año 2017” y como objetivo principal el determinar la influencia de la calidad de servicio en el nivel de satisfacción de los clientes usuarios de la Agencia primavera-BCP-Trujillo, siendo un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo – correlacional, con una población de 4800 clientes usuarios y aplicando una muestra probabilística con un resultado de 332 clientes usuarios, utilizando como técnica, la encuesta y el instrumento del cuestionario, con una confiabilidad del alfa de Crombach de 0.985 y 0.979 ambos instrumentos, teniendo como conclusión general la relación de la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes usuarios, tienen un nivel alto y bueno, Por lo tanto, se concluye que la calidad de servicio influye de manera significativa en el nivel de satisfacción de los clientes usuarios de la Agencia primavera-BCP en Trujillo.
Tesis



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