Calidad De Servicio Y Satisfacción Del Cliente (Socio) En La Cooperativa De Ahorro Y Crédito Quillabamba - Quillacoop Quillabamba – Cusco 2018
Valencia Vila, José Luis
2018
Universidad Cesar Vallejo
La presente investigación permite abordar temas relacionados a la calidad de servicio y la satisfacción del cliente teniendo como escenario la Cooperativa de Ahorro y crédito Quillabamba “Quillacoop” sede Quillabamba - Cusco 2018 es así que se determinó para los fines de estudio descriptivo correlacional una muestra de 349 socios utilizando la técnica de la encuesta y la elaboración de un cuestionario como instrumento de recolección de datos de una población conformada por 3789 socios correspondiente al cierre de la cartera de crédito del mes de Mayo esta información permitió medir la calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente (socio) del que se tiene como resultado de coeficiente correlación r= 0,580 y p= 0,000 que determina que la calidad del servicio está asociada e influye significativamente en la satisfacción del cliente (socio) También ha permitido determinar que la calidad de servicio incluye significativamente en la expectativa de la satisfacción del cliente teniendo como resultado r=0,414 y p=0,000 , también se determinó calidad de servicio incluye significativamente la percepción del cliente (socio) teniendo como resultado r=0,672 y p=0,000 por último se determinó calidad de servicio incluye significativamente en la lealtad de la satisfacción del cliente teniendo como resultado r=0,422 p=0,000. Este estudio evidencio que el nivel de calidad de servicio y la satisfacción del cliente es medio o moderado con un 55.0% y en un 47.9% respectivamente lo que se reafirma en la prueba de correlación de variables Demostró un elevado nivel de satisfacción de los clientes (socios) en relación a las expectativas y la posibilidad de generar lealtad mediante la mejora de la percepción del servicio recibido.



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