Title: Satisfacción del Usuario Externo como Indicador de Calidad de Atención en el Servicio de Emergencia del Hospital Goyeneche Abril- Mayo 2014
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.01.00
Issue Date: 12-Aug-2014
Institution: Universidad Católica de Santa María
Abstract: La satisfacción del usuario externo se utiliza como un indicador de la calidad de
atención. Esto relacionado directamente con las expectativas del usuario externo, y la
motivación del personal, como un factor importante en el logro de la satisfacción.
Objetivo: Conocer el nivel de satisfacción del usuario externo del servicio de
emergencia del hospital Goyeneche de Arequipa durante el periodo Abril-Mayo 2014.
Material y método: Se realiza un estudio de campo de tipo exploratorio y analítico
durante los meses de Abril – Mayo del 2014 en el servicio de emergencia del hospital
Goyeneche, se encuesto a 452 usuarios, utilizando como herramienta de recolección de
datos a la encuesta SERVQUAL, el procesamiento y el análisis correspondiente se
realizó con la ayuda del método SERVQUAL.
Resultados: En el análisis de las variables sociodemográficas se encontró que el grupo
etáreo con mayor número de usuarios estuvo entre los 19 a 39 años con 46,68%, el sexo
que predomino fue el sexo femenino con 63%, el grado de instrucción que predomino
fue el secundario con 37,4%, tipo de seguro más utilizado fue el Seguro Integral de
Salud con 52,2% y el tópico con mayor asistencia de pacientes fue el de medicina con
36,5%. En el análisis de los aspectos del servicio de emergencia que fueron evaluados
tenemos que: la atención en emergencia siempre estuvo a cargo del médico con un nivel
de satisfacción de 64,5%, durante la atención en emergencia se respetó la privacidad del
paciente con un nivel de satisfacción de 59,5%, el paciente fue atendido con amabilidad,
respeto y paciencia con un nivel de satisfacción de 62,2% y que el personal mostro
interés para solucionar los problemas del paciente con un nivel de satisfacción de
59,7%; mientras que la atención del laboratorio de emergencia tuvo un nivel de
insatisfacción del 71,62%, la información y orientación que se brindó a los pacientes
que asistieron al servicio de emergencia tuvo un nivel de insatisfacción de 72,3%.
Conclusión: El nivel de satisfacción de los usuarios externos del servicio de emergencia
del hospital Goyeneche del Ministerio de salud fue del 51,6%.
PALABRAS CLAVE: Satisfacción – usuario externo – emergencia
Discipline: Medicina Humana
Grade or title grantor: Universidad Católica de Santa María.Facultad de Medicina Humana
Grade or title: Médico Cirujano
Register date: 13-Aug-2019