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Title: La calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa CELTAB de la ciudad de Iquitos - 2016
Advisor(s): Reategui Tananta, Eduardo
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2016
Institution: Universidad Privada de la Selva Peruana
Abstract: Dado a la necesidad imperiosa de mejorar la calidad de servicio de los colaboradores de las empresas privadas, el desarrollo del presente estudio estuvo orientado a diagnosticar y conocer la realidad de la satisfacción y expectativas del cliente en razón al valor percibido sobre calidad. La satisfacción del cliente es la percepción que tiene el cliente o usuario sobre el grado del beneficio percibido, frente al beneficio esperado por ende la satisfacción del cliente es un estado psicólogo por ende subjetivo, cuya obtención asegurara la fidelización. En este contexto teórico, los resultados de esta investigación, explican la asociación entre la variable independiente calidad de servicio con cada uno de los indicadores de la variable dependiente satisfacción del cliente. El cuestionario fue perfeccionado y validado por tres especialistas, con el objetivo de conocer si el instrumento de medición es válido en su contenido. Y para su validación de constructo, se usó análisis factorial, con el objetivo de encontrar grupos homogéneos de la variable. También se realizó el análisis de criterio mediante el índice de concordancia de Kappa de Cohen, con el propósito de conocer la validez del instrumento de medición, comparándola con algún criterio externo. El nivel de confiabilidad del cuestionario aplicándose se llevó a cabo mediante la prueba Alfa de Cronbach, con la finalidad de determinar el grado de homogeneidad que tiene el instrumento de medición. Los resultados obtenidos fueron muy favorables es así que al evaluar las hipótesis generales y especificas a través de métricas de estadística descriptiva, se probó, elaboración del protocolo y construcción de instrumentos de acopio de datos en los servidores públicos en estudio.
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad Privada de la Selva Peruana. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Licenciado en Administración
Register date: 26-Apr-2017

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