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Title: Percepción respecto del servicio de atención al ciudadano en la gestión de reclamos en un organismo regulador, 2023
Advisor(s): Flores Ledesma, Katia Ninozca; Fabián Rojas, Lenin Enrique
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Issue Date: 2023
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: El presente estudio tuvo como objetivo conocer que percepción tienen los ciudadanos respecto al servicio de atención en la gestión de reclamos en un organismo regulador en Lima Sur, 2023. Se desarrolló bajo un enfoque cualitativo de diseño fenomenológico de tipo básico de nivel descriptivo, participaron 3 funcionarios, 3 consumidores, 1 experto y 3 representantes de proveedores de un organismo regulador, se utilizó las técnicas de entrevista y observación participante, asimismo como instrumentos se utilizaron la guía de entrevista y el diario de campo. De los resultados se analizó la categoría servicio de atención y las sub categorías Gestión de reclamos y la capacidad de respuesta, donde se pudo inferir que ambas son fundamentales para brindar un buen servicio de atención dentro del organismo regulador. Se concluye que, la percepción que tienen los ciudadanos frente al servicio de atención en la gestión de reclamos indica que es un servicio en implementación, progresiva, sin embargo, los usuarios opinan que los procesos deben ser rápidos, considerando los tiempos de espera y respuesta que en algunos casos no se cumplen y generan frustración a los usuarios y a los proveedores.
Note: Desarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social.; Paz, justicia e instituciones sólidas; Lima Norte; Escuela de Posgrado; Reforma y Modernización del Estado; Desarrollo económico, empleo y emprendimiento
Discipline: Maestría en Gestión Pública
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestra en Gestión Pública
Juror: Fabian Rojas, Lenin Enrique; Becerra Castillo, Zoila Paola; Flores Ledesma, Katia Ninozca
Register date: 19-Feb-2024; 19-Feb-2024



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