Bibliographic citations
Peraldo, L., Ribeyro, D., Quillatupa, I. (2023). Optimización en la gestión de reclamos y quejas de una institución financiera peruana [Trabajo de investigación, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)]. http://hdl.handle.net/10757/672187
Peraldo, L., Ribeyro, D., Quillatupa, I. Optimización en la gestión de reclamos y quejas de una institución financiera peruana [Trabajo de investigación]. PE: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC); 2023. http://hdl.handle.net/10757/672187
@misc{sunedu/3600395,
title = "Optimización en la gestión de reclamos y quejas de una institución financiera peruana",
author = "Quillatupa Astete, Ibis Angélica",
publisher = "Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)",
year = "2023"
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En el presente trabajo de investigación se analiza la principal problemática de la unidad de atención al usuario de "La Financiera Agrícola Peruana", el elevado tiempo de resolución de las peticiones relacionadas a reclamos y quejas, y los impactos que genera en la unidad; ello sumado a la resolución SBS N° 04036-2022 que entre otras medidas reduce el tiempo de atención de los reclamos y requerimientos de productos o servicios financieros y de seguros a 15 días hábiles desde marzo último, representan un reto importante para la unidad. En esta línea proponemos alternativas de solución, siendo la implementación de una nueva plataforma centralizada de gestión con visión end to end la opción más idónea ya que, permitiría agilizar considerablemente los tiempos de respuesta al cliente dentro del plazo normado, pasando de un promedio de 64,5 días calendario a 18 días calendario específicamente para reclamos y quejas. Estos resultados se respaldan en, la evaluación de las actividades clave de unidad y la factibilidad de automatizarse, la reducción de dependencias mediante el involucramiento directo de todos los usuarios dentro del flujo de atención, la generación de reporterias que permitirá obtener indicadores claves de gestión para promover la mejora continua en la unidad, el uso del cloud computing para soportar la infraestructura tecnológica con las consecuentes ventajas económicas y de gestión que estas soluciones otorgan. Importante mencionar que el éxito de la propuesta también depende de una transformación cultural dentro de la organización, es esencial que los empleados se comprometan con el proceso de transformación digital e interioricen la necesidad de aprender y adaptarse a las nuevas dinámicas.
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