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Title: Gestión de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción al cliente en las tiendas por departamento de Lima Metropolitana, 2022
Advisor(s): Muro Doig, Oscar Federico
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2023
Institution: Universidad San Ignacio de Loyola
Abstract: El objetivo de esta investigación es determinar la influencia de la gestión de calidad de servicio en la satisfacción al cliente en las tiendas por departamento de Lima Metropolitana, 2022. La hipótesis general fue determinar si existe una influencia significativa de la gestión de calidad de servicio en la satisfacción al cliente en las tiendas por departamento en Lima Metropolitana, con sus respectivas variables: Gestión de la calidad de servicio (dimensiones: capacidad de respuesta, empatía, seguridad, elementos tangibles) y satisfacción al cliente (dimensiones: expectativa, nivel de satisfacción, percepción del servicio); lo cual determinó el tipo de metodología que se utilizó en la presente investigación. La metodología desarrollada fue de enfoque cuantitativo, con un nivel de investigación correlacional y con un diseño no experimental - transversal. Se trabajó con una muestra de 385 clientes. Los datos obtenidos fueron sistematizados por medio del programa Excel y analizados en sus frecuencias por medio del software SPSS v. 25. Por un lado, los hallazgos descriptivos permiten observar que el 55% de clientes se hallaron de acuerdo con la gestión de la calidad del servicio; sin embargo, el 26,2 % sostuvo una posición neutral; en tanto que, el 54 % manifestó estar a favor con la satisfacción al cliente; y, el 26% evidenció estar absolutamente a favor. Por otro lado, el 20% sostuvo estar ni a favor ni de acuerdo ni en desacuerdo. Respecto a los hallazgos inferenciales, se halló una correlación positiva, porque la prueba de correlación de Spearman denotó un grado de 0,766, expresada como muy alta. En conclusión, la gestión de la calidad implica establecer estándares claros, capacitar al personal, optimizar procesos y estar constantemente atentos a las necesidades cambiantes del mercado. Al priorizar la satisfacción del cliente, se fomenta la fidelidad y la diferenciación en el mercado. Así mismo, se recomienda comprender las necesidades y las expectativas de los clientes, establecer estándares de calidad y procedimientos claros para comunicarlos a todo el personal, así como a los clientes. Capacitar y empoderar a los empleados para brindar un servicio excepcional recopilando constantemente comentarios, opiniones y/o recomendaciones de los clientes para realizar mejoras continuas.
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad San Ignacio de Loyola. Facultad de Ciencias Empresariales. Carrera de Administración
Grade or title: Licenciado en Administración
Juror: Alvarado Loli, Ronny Fernando; Chacón Cursack, Horacio Alfonso Jesús; Duran Arista, Beatriz Elizabeth
Register date: 23-Jan-2024; 23-Jan-2024



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